乡村旅游服务礼仪.ppt

常用接待礼仪—微笑服务 笑是一种语言。微笑应是服务人员的“常规表情” 微笑服务必须做到“三笑”、“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 面带三分笑，礼数已先到 以下情况服务人员不可以微笑： 气氛庄严时 客人出洋相尴尬时 如果客人身体有残疾时 沟通技巧与服务礼貌用语 我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、 “请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 1、 迎宾时：欢迎您、欢迎光临。 2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 3、 向客人道歉：实在对不起。 4、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。 5、 不能立即接待时：请稍等一下。 6、 对待稍等的客人打招呼：对不起！让您久等了。 服务工作中的基本用语 1、标准式问候语： 您好、各位好、诸位女士好等。 2、时效式问候语： 早上好、下午好、晚上好、晚安等。 问 候 语 欢 送 语 1、欢迎语： “您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。” 2、欢送语： “再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下 次光临”、“一路平安” 等。 一个“请”字值千金 “请”字应该是生活中使用频率最高的词汇。 “请！”、“Please！” 在任何需要麻烦他人的时候，必须说的礼貌用语。 社交礼仪有时就是如此简单，一句话却会发挥巨大的效用；然而，最简单的事往往又是最难办得到的…… 1.当需要请求别人做某事时： “请您帮忙好吗？” “麻烦您帮一下忙，好吗？” “请借借光。” “请递给我/请传过去。” 2.在表示对他人关切时： “请走好/请慢走” 3.在表示谦让时： “您先请” 4.在请求对方不要做某事时： 请不要在这儿吸烟； 请不要大声喧哗 5.在关照或安抚他人时： 请稍候，我马上就来； 6.在希望得到他人谅解时： 请原谅； 请相信； 请理解 一个请字值千金 致歉－“对不起”永远不会过头 道歉，该说时要及时，不该说时不能说，主要有几种场合： 1.服务人员言行举止不当时，为了取得服务对象的原谅： “对不起、实在对不起。” 对不起，我错怪您了； 对不起，我把这事给忘了，这是我的疏忽。 2.当服务不及时或打扰了客人，希望得到客人的谅解时： “对不起，打扰您了。” “给您添麻烦了，真不好意思。” 对不起，请稍等片刻； 对不起，让您久等了； 对不起，我帮您换一下餐盘。 3.当不能满足客人的需要时： 对不起，今天这道菜点的人多，已经没有了，您看ⅹⅹ可以吗？这也是我们这里的一个特产 。 4. 需引起他人注意时： 对不起，请问您是。。先生吗？ 对不起，小姐，有您的电话。 感谢是要说出来的 对于别人给以的帮助、理解、支持、关注或倾听，要表示感谢，在具体运用中要注意几点： “谢谢”不仅说在口头上，更重要的是发自内心。 1.在某些场合可在谢谢后另加称呼指代： 谢谢您； 谢谢在座的各位领导； 谢谢大家的关心； 2.恰当把握好说“谢谢”的时机和频率，说谢谢一般有两种时机： 客人前来消费离别时：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”； 请求别人帮忙时：“谢谢您帮个忙，好吗？”－－是请求 别人帮忙后说“谢谢”－－是致谢。 当客人表扬、帮忙或提意见时，也要使用答谢语。 例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！ 谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！ 谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！ 例子：某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢合作！”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。” 指 示 语 例句： 先生，请一直往前走！ 先生，请随我来！ 先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。 这类语言使用时有下列要求： （1）避免命令式。 不应这样说：“先生请你出去，这里是不能进来的！” 应该这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您回座位稍等，我马上就来好吗？” （2）语气要有磁性，眼光要柔和。 （3）应该配合手势。 征 询 语 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句： 先生，您看现在可以上菜了吗？ 小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？ 征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，在有些就餐中，盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了！ 案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便