旅行社经营管理第二章前台.ppt

第二章 前台工作业务 李军通过自己的不懈努力成为了旅行社前台接待的主管，他将对前台新进的员工进行培训。 我们先来熟悉一下前台工作的基本内容吧 第一节 前台工作概述 一、认识前台工作的重要性 二、前台员工必须拥有的素质 三、前台员工形象和工作纪律 四、前台工作的用品以及使用 五、前台员工的工作事项 首先要告诉大家前台工作的重要性！ 对于客人来说 前台的员工的服务代表着整个旅行社的服务。 对于公司业务部门来说 前台的工作实现了他们的计划。 对于游客来说 前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。 对于导游来说 前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。 对于公司来说 前台的服务和形象是行业竞争的主要内容。 前台人员还必须要有良好的素质. 好学与自学 热情和微笑 耐心 细心 沟通能力 眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。 如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。 三、前台员工形象和工作纪律 “您