旅游购物的投诉心理及服务对策【开题报告-文献综述-毕业论文】.docxVIP

经典文档 下载后可编辑复制 本科毕业论文 开 题 报 告 工 商 管 理 旅游购物的投诉心理及服务对策 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是，这 个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使 得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾其中旅游购物投诉就是购物市场 存在的主要问题之一。 旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错, 损害了他们的利 益, 而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满 而进行的投诉。据调查显示, 我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投 诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售, 制约着旅游经济的发展。 在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中, “购”即指游客的旅游 购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估 的作用。兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜 明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。但是, 这个面向匆匆过客的旅游商 品服务市场, 由于客我双方活动的复杂性和特殊性, 使得销售者与消费者之间不 可避免地会出现矛盾, 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦 恼、或者损害了他们