医务人员服务礼仪和技巧 2.pptVIP

医疗服务工作面临的挑战 医疗市场竞争加剧 患者的维权意识增强 患者的期望值升高 医疗服务技巧的不足 医疗服务效果的两个方面 医疗（技术）方面 诊断是否准、快、全 治疗是否正确、有效 治疗时间的长短 有无不必要的损害 服务（功能）方面 服务是否热情周到 住院环境是否良好 价格是否合理 有无服务缺陷 患者满意程度 你为什么而工作 ？ 工作是人生的需要 工作是人生的快乐 认同您的职业 明确你的责任 以积极心态对待工作 服务理念，优质服务的动力 视病犹亲 服务从心开始 患者总是对的 服务无小事 站在患者的立场 服务态度，优质服务的基础 正确的服务态度是： 主动 热情 耐心 周到 患者的需要 需要及时的治疗 需要了解病情 需要被接纳 需要被尊重和关心 需要有良好的环境 需要早日康复 患者的权利 有享受医疗的权利 有知情同意权 有拒绝治疗的权利 要求保密的权利 监督维护自己权利的权利 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系 。 医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。 服务的黄金法则 要想别人怎样对你 你就怎样对待别人 医患关系的特点 患者的参与意识增强 患者对医疗服务的要求增高 经济利益夹杂在医患关系中 患者的维权意识增强 医务人员服务观念与患者要求有差距 沟通是医患交流的桥梁 为医的本质要求 有助