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客户服务电话礼仪 --------------珠海魅族电子科技有限公司 主要内容 客户沟通语言表达技巧 倾听的技巧 处理难缠客户的技巧 缓解压力的方法与技巧 概述 良好的沟通语言表达技巧是每个首席话务代表必备的素质。 倾听的技巧是有效沟通的重要基础。 热情、柔美动听的专业声音是对用户最大的安慰。 处理难缠客户是每位首席话务代表必备的技巧。 正确有效的缓解工作压力是良好心理素质的体现。 客户沟通语言表达技巧 语言表达角色的转变、语言的运用是与客户沟通的基础。 几种较好的语言表达方式。 1.选择积极的用词与方式 2.善用“我”代替“你” 3.在客户面前维护企业的形象 返回 倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础。 1、抱着热情与负责的态度来倾听 2、倾听时要避免的干扰 3、做一个主动的倾听者，要做到一下几点 3.1、要澄清问题，掌握更多的信息。 3.2、确认理解一致以避免误解。 3.3、体贴客户、认同客户。 3.4、注意客户如何表达。 3.5、记录相关信息 返回 处理难缠客户的技巧 投诉用户的处理技巧 脾气和性格表现