客房部运营手册..docVIP

客房部部门概述 客房作为客人住宿和休息的场所，是酒店的基本设施和主体部分。客房的收入是酒店的主要经济来源，客房部的经营管理直接关系到整个酒店的声誉和经营效果。 客房部主要由客房部办公室、楼层、洗衣房、公共区域、布草房五个部分组成。共有各类客房338间。一个管理成功的酒店，在很大程度上有赖于客房部的完美工作，客房部每一位员工都应牢固树立“宾客至上，服务第一”，的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客提供优美的环境，优质的服务和干净舒适的房间。 1、客房： （1）为客人提供舒适的客房和周到的服务。 （2）负责楼层客房的清洁工作 （3）根据客人需要，提供超常、个性化服务，随时为客人排忧解难。 2、公共卫生部（PA）： 担负着酒店各场所设施、设备保养及维护工作，并负责酒店各餐厅、大堂、会议室、娱乐场所、卫生间、外围、办公室、员工区域的清洁、保洁工作，以及酒店公共区域各场所的家俱摆放、植物养护、鲜花摆放等工作。 3、布草制服房： （1）所有的员工制服。 （2）所有的酒店布草，如客房的床单，毛巾和餐厅的餐巾、台布等。 （3）为客人提供缝补服务。 4、洗衣房： （1）为客人提供水洗、干洗、净烫等服务。 （2）为本酒店员工提供水洗、干洗、净烫服务。 （3）为客人和餐饮部的需要提供布草。 5、办公室： 是客房部的信息来往传递中心。 （1）与各部门进行联系。 （2）传递和接收各种信息。 （3）保持各种记录。 （4）为客人提供婴孩看护服务。 （5）回答电话。 客房部也要负责酒店所有的地毯、窗帘、桌椅、沙发和装饰的清洁和保养，要完成如此多的任务，我们必须要有一支训练有素的专业技术知识的队伍，必须懂得他们肩负的重任，他们的职责，他们在酒店的重要地位，主动地贡献他们对工作的热情、力量、团结一致、互相协作，共同完成客房部工作。 客房部岗位职责和工作说明 客房部主管工作职责 按照酒店的要求，处理客房的日常事务。 执行酒店所制定的政策及服务管理程序。 贯彻、执行客房部的规章制度。 执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。 巡视楼层和公共区域，抽查客房，发现问题现场处理 检查贵宾客房使之达到酒店要求标准。 制定员工培训计划，合理分配及安排人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容和工作效 率等。 做好客房易耗品、棉织品的控制，节约成本。 指导房务中心文员，迅速准确地为住客提供各类服务。 10、与各部门密切合作，以达到预期的工作目标。 11、了解客人的投诉，并及时改进。 房务中心领班工作职责 1．查看房态，控制、协调每曰OK房的进度，确保房态准确无误。 2．落实接待VIP的鲜花、水果准备情况。 3. 保持与各部门的工作联系和信息沟通传递工作 4．负责各项服务、原始记录和表格、单据的保管核对工作。 5．负责楼层各类钥匙的存放和管理。 6．管理服务中心财物，控制用品消耗。 7．处理异常情况和客人投诉，并做好记录，及时汇报。 8. 完成上司临时性安排 房务中心文员工作职责 1、接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关方面传递并作好记录。 2、接受房间客人对楼层服务员提出的服务要求，并及时知会相关人员； 3、接受客人投诉，能解决的即时解决，不能解决的通知上级管理人员； 4、保持与各部门的工作联系和信息沟通传递工作； 5、熟悉客房部每日员工轮班表，便与有关人员联系，并协助部门对员工上下班和考勤情况 的控制； 6、与楼层主管、服务员保持联系，随时互通客房情况，核实房态差异并作记录； 7、对外线打入的私人电话只做记录不能转接； 8、负责客人遗留物品的登记等工作； 9、负责楼层门匙卡、主管门匙卡及部门的其它锁匙的点收，控制保管，严格执行借出和归 还制度，对因工作过失造成钥匙的遗失负完全责任； 10、根据楼层服务员、主管的通知，填写维修单，报送工程部并做记录； 11、根据楼层主管的通知或报表，通知公共区域主管安排楼层地毯的清洗并作记录； 12、及时把最新的房态输入电脑； 13、负责暂借用品的造册登记和外借归还登记； 14、负责客房小酒吧的耗量统计； 15、负责杂项收费单的填写、送签及统计； 16、保持办公室的整洁及做好各报告的归档保存； 17、完成上司临时性安排。 客房仓管员工作职责 1、配合上级做好客房仓的管理工作。 2、上班到房务中心签到及签领库房锁匙，并随身携带，下签签退，并交还库房锁匙，签名， 确认。 3、设立库存商品明细帐，对于进出库的物品，依照原始凭证做好记录，做到帐物相符。 4、了解库存物品的性质，应用范围及其使用期限。 5、控制物品的进出，适量补充，保证日常用品的供给，且不造成积压浪费。 6、做好酒水消费的统计，及时更换客房损坏物以及将到期的货品。（注：酒水在期限三月前 报批） 7、定期对损坏物品进行报废。