门诊服务规范.docVIP

WORD格式可编辑 PAGE 专业知识分享 门诊导医台（预检分诊）服务规范 1. 导医服务基本要求? （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。? （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。? （4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。 （7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。 （8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。 （9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3.导医的工作言行规范 项 目 语 言 动 作 患者进入门诊 （称呼）您好！请问有什么需要我帮忙的吗？ 面带微笑，主动上前迎接，有引导、让坐手势，安置座位，上前递水、递报等。 对不熟悉我院就诊流程和环境的急诊或初诊患者 （称呼）您好！请问您哪里不舒服？XX科XX医生看这种病很有经验，给您挂这位医生的号好吗？诊室在X楼。 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象。 患者来办理住院 （称呼），住院部在X楼X层。 搀扶老年病人，帮助拿行李。 患者来挂号时发现医生停诊 （称呼）您好！真对不起，您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？ 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 带患者交费 您好！您的费用是××元，请在这里交费，谢谢！ 带患者划价、交费。 老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前搀扶，送到大门口或楼梯口 带患者做治疗 先生！您一共有×项治疗，请您先做×项治疗，再做×治疗，有什么问题到护士站询问。 引导患者到治疗室，向治疗护士交待。 为患者取药 先生！这是您的药，请您清点一下，请拿好，按向您交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来。 带患者取药，帮助患者装好，目送患者离院。 门诊患者离开 慢走，再见！祝您早日康复！ 面带微笑，友善。 有闹事争吵的患者 （称呼）一切都会解决的。请您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与护理部电话联系）。 以柔克刚，以情动人，及时联系护理部或相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹。 门诊专家服务规范 1.门诊专家基本要求 （1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。 （2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟； （3）在为患者诊治时，不得接听手机。 （4）重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。 （5）门诊病历书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。 （6）二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。 2.门诊专家言行服务规范 患者刚进入诊室时 （称呼），您好，请坐 目光示意患者坐在何处 问诊过程中 1.初诊 2.复诊 1.（称呼），您好！您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗……2.您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）…… 态度和善地看着患者，结合病情，在患者主诉时，铺以适当的检查 需要体格检查时 （称呼）请跟我来检查室，我帮您检查一下