央企营销部工作总结与规划.docVIP

营销客服部年度工作总结及年度工作规划 一、年度工作总结 一年来，客服部积极配合营销部制作高质量的标书、快速准确的下发市场订单、积极参与投标项目并深入第一线了解网络公司的运作情况为客户提供专业的技术服务，为公司提供有价值的信息；同时我们所负责的大客户销售，截止至12月20日实现大客户销售1917万元【其中内销1144万，外销773万】，回款率除南方银视为81%外其余均达到100%。2011年我们是顶着压力接受2000万元的任务，因为我们心里清楚手上的几个大客户的情况，虽然北京1G项目中标，但能否如预期却不得而知；南方银视经过2010年的快速建网期后势必会放慢脚步，西北也基本处于销售稳定的局面。2011年我们虽然很努力，极力避免可预见性的问题，但终究以83万元之差未能完成公司下达的2000万元的任务。虽然我部未能完成任务指标，但1917万元的数字已达客服部的历史之最，只是我们在回顾今年的工作时，我们要认真总结经验教训，找出不足的方面，为明年工作提供借鉴，现分别进行阐述。 、年度销售计划目标 1、大客户年度销售目标的实现： 2011年公司给客服部下达了2000万的销售任务，销售目标的任务分解、实际完成及资金回款情况如下（截止至2010年12 表1 大客户任务完成一览表 单位：万元 单 位 2011年度 目标 年度实际 完成 年度计划 完成率 年度资金回款率 2010年 销售 同比 增长 北京优视讯 850 485 57% 100% 278万 43% 郑清清/俄罗斯 500 773 155% 100% 222万 71% 西北、奥普泰克 200 272 136% 100% 346万 -22% 龙啸电子 250 197 79% 100% 370万 -47% 南方银视 200 190 81% 81% 677万 -72% 合计 2000 1917 96% 81% 1893万 2% 备注：北京93万【铺垫器材】，银视【欠款360万】 表1的数据说明： 俄罗斯与2010年度相比增涨156%，主要是OYK800AGC光机为主，2011年销售数量为15148台（2010年销售4427台）。 北京市场销售主要以1G产品为主。没有完成目标主要原因：2011年的改造任务有限，有些改造推迟到2012年了。 西北地区的销售与2010年度相比下降15% ，销售产品主要以ONU-4424光站、4701光机、BLE-M22放大器为主。 南方银视主要以常规产品为主。没有完成目标主要原因：大部分改造任务已完成， 2010年底在规划任务时已经预计到今年银视的采购情况。 2、大客户的销售分析： 表2 近四年销售情况一览表 单位：万元 地区 2008年 2009年 2010年 2011年 北京分公司 700 300 278 485 西北、华鸿轩 224 298 346 272 南方银视 / / 537【5-12月】 190 俄罗斯、外销 57 94 572 773 从表2近四年的销售报表看，北京从2009年跌入低谷以来，今年开始逐步止跌回升，增长幅度43%，由于今年已完成60%的改造项目，预计2012年维持今年的水平；西北地区均处于稳步发展的态势，没有大的增长，希望明年青海玉树的投标能如愿，为明年西北的销售带来新的增长点；外销俄罗斯市场今年处于快速增长期，据悉明年会维持今年的销售，略有增长。南方银视明年的销售可能会进一步减少，尤其是目前省网也在谈收购的事项，可能发展的脚步会更慢些。 3、客户订单执行情况 在接到市场订单后我部工作人员严格按照“四小时内”订单下发的要求执行，为后续的采购和生产部门提供足够的时间，为订单的及时交付提供前期保证；2011年整体订单执行情况不好，不能够按照订单的要求完成，没有完成公司下达的质量目标。 4、客户投诉 12月初开始我部已组织对2011年度客户满意度情况统一进行调查，但从现在收集的情况来看，客户主要对个别产品的质量不稳定及交货期长有较大的意见。 2011年客服部共接到较大的涉及产品质量的投诉有5宗，包括： A、秦皇岛反映7514光站输出电平低、电平不稳、主机板回传部分有故障； B、昆明广播电视网络公司反映4611光机电源排线短，导引座有的有，有的没有； C、秦皇岛反映7514光站回传模块输出低及指示灯坏，电源不供电等现象； D、台湾振达电子反映VL870内胆放大器有锡渣； E、天威视讯网络股份公司反映7514、6312光站会出现回传信号中断现象。 其中90%的投诉来自老客户市场，为此我们已付出了沉重的代价，在此提醒我们各个部门一定要重视、再重视产品的细节和质量！ 5、年度部门预算的执行 略 （二）、2011年的投标情况、成败分析以及竞争对手情况 1、投标情况：2011年1-12月，客服部配合营销部制作标书共25份