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服务型企业必须做对四件事 弗朗西丝 ·弗雷(FrancesX. Frei) 赢利性服务企业的服务模式 ——四项要素 服务设计 资金保障机制 员工管理系统 客户管理系统 服务设计 资金保障机制 ——如何让顾客为优质服务买单 员工管理系统 第一，员工如何才能具备卓越服务的能力？ 第二，员工如何才能具备卓越服务的动力？ 客户管理系统 你的目标顾客是谁? 顾客的哪些行为是你所期望的? 哪些手段能最有效地影响顾客行为? 整合四要素 1+12 服务型企业的成败取决于它能否做对四件事 以及能否有效平衡这四方面！ 诊断服务模式 1、服务设计 公司希望在哪些服务特性（便利性？亲切性？）上表现优异？公司需要牺牲哪些方面来成就其他方面的卓越表现？它的服务特性是否与目标顾客的偏好相吻合？ 2、资金保障机制 顾客是否欣然付费？公司能否从服务特色上获得经营上的收益？目前的服务特色能否带来长期利益？顾客选择自助服务是心甘情愿（而非折扣吸引），还是因为其他选择更为糟糕? 3、员工管理系统 如何让员工具备卓越服务的能力？如何让员工具备卓越服务的动力？考虑到