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第二章 接待 目的 理解顾客的概念 学习接待顾客的方法和技巧 掌握积极倾听的技巧 学习处理客户意见的基本方法 期待效果 在工作中灵活运用接待的方法和技巧 提高顾客的满足感、信赖感、安心感 思考 谁是我们的顾客? 对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客!!! 如何理解“顾客就是上帝” 工资是谁发给的？ 如何理解“顾客就是上帝” 如何理解“顾客就是上帝” 第一单元 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 顾客的满意度（CSI） 思考 前台接待的作用？ 前台接待人员的作用 是广州本田特约店和广州本田的代言人 第二单元 接待人员应具备的三种素质 讨论 前台人员应具备什么样的素质？ 前台接待的素质 三种素质 态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 清洁感、同情心、安心感 亲切感等 素质能力： 简明扼要说明解释问题的能力、询问能力 倾听力、诊断力、人际交往能力 电话应对能力等 知识： 专业知识（车的知识）、心理学、市场知识、 HONDA的多种话题的知识 第三单元 重要的第一印象 重要的第一印象 什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感