关于春秋航空的客户关系管理..docxVIP

关于春秋航空的客户关系管理分析 2017/6/4 15级市场营销班 组员：刘唐鑫 何重福 汪梦媛 邵程雪 王容容 曾瀚平 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc484431471 一、春秋航空的基本信息： PAGEREF _Toc484431471 \h 1 HYPERLINK \l _Toc484431472 二、客户接触点 PAGEREF _Toc484431472 \h 1 HYPERLINK \l _Toc484431473 三、低价手段讨好顾客 PAGEREF _Toc484431473 \h 3 HYPERLINK \l _Toc484431474 四、具体客户服务案例 PAGEREF _Toc484431474 \h 4 HYPERLINK \l _Toc484431475 五、识别客户 PAGEREF _Toc484431475 \h 8 HYPERLINK \l _Toc484431476 六，客户评价 PAGEREF _Toc484431476 \h 8 HYPERLINK \l _Toc484431477 七，对客户关系管理的总结 PAGEREF _Toc484431477 \h 13 HYPERLINK \l _Toc484431478 1. 找准目标客户 PAGEREF _Toc484431478 \h 13 HYPERLINK \l _Toc484431479 2. 分类客户 PAGEREF _Toc484431479 \h 14 HYPERLINK \l _Toc484431480 3. 建立客户数据库 PAGEREF _Toc484431480 \h 14 HYPERLINK \l _Toc484431481 4. 保持底线，瞄准客户 PAGEREF _Toc484431481 \h 14 HYPERLINK \l _Toc484431482 5. 保证利润，理性服务顾客 PAGEREF _Toc484431482 \h 15 HYPERLINK \l _Toc484431483 6. 注重安全，笼络客户 PAGEREF _Toc484431483 \h 16 PAGE \* MERGEFORMAT2 PAGE \* MERGEFORMAT1 一、春秋航空的基本信息： HYPERLINK /item/%E6%98%A5%E7%A7%8B%E8%88%AA%E7%A9%BA \t _blank 春秋航空 HYPERLINK /item/%E8%82%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8 \t _blank 股份有限公司是首个中国民营资本 HYPERLINK /item/%E7%8B%AC%E8%B5%84%E7%BB%8F%E8%90%A5 \t _blank 独资经营的低成本航空公司 HYPERLINK /item/%E4%B8%93%E7%BA%BF \t _blank 专线，也是首家由旅行社起家的廉价航空公司。春秋航空是中国首批民营航空公司之硕果仅存者，是国内首家低成本航空公司,2011年净利润逾4.7 亿元，成为当前国内最成功的低成本航空公司。 低成本航空公司的服务是集中，而并非价廉质劣，并且甚至比传统网络航空公司更加可靠便捷。低成本航空公司的共同特点是：飞机的高利用率，网上订票，在二级机场起降，减少机上乘务员，降低工资，降低雇员之间的联合组织，使用单一的座位布局以增加座位数，缩短转场时间，采用电子客票，无座位预定，不提供食品和饮料，点对点的直航，不提供转机服务等。 随着低成本航空公司的发展和外界环境的变化，更多的商务旅客开始青睐于低成本航空公司的航班。 二、客户接触点　 作为一家低成本航空公司，为节约成本，春航在与客户接触中制定了以下条例： 登机前： 春航鼓励乘客从其网站购票 对乘客可免费携带的行李重量及体积作了较其它航空公司更为严格的限制 简化了机票和登机牌 座距为比其他航空公司更小的28英寸 登机后： 1、不提供免费的机上膳食和饮料（初期提供免费瓶装水，但现已改为收费）乘客如有需要，可购买便餐及饮料。 2、有时在飞行过程中进行名为“空中商城”的推销活动（深夜航班上除外）。 3、曾尝试推出“站票”，通过改装座椅缩短前后排间距，以增加约40%的载客量。但该计划因安全问题而搁置。 4、春秋航空公司是中国唯一不参加中国民航联网销售系统（ HYPERLINK /item/CRS \t _blank CRS CRS:中国救捞）的航空公司。 CRS:中国救捞 这些条例减少了顾客的行李物品，增大了飞机的空间，给飞机减重的同时也增加了飞