09九计 快速反应是服务普遍.pptVIP

第九计 快速反应是服务的普遍规律 什么是顾客要求 顾客要求与快速反应是什么关系 各种顾客要求之间是什么关系 什么是顾客要求 等待是一种痛苦。每个人都不喜欢等待。我们最讨厌的事情莫过于等待。其实，我们自己常常是造成等待的原因，比如我们忘记了约定的时间或者因为别的事情耽误了时间。但是对于这一点，我们常常不会过多的自责。但是如果等待是由别人所造成的，我们不仅会抱怨不止，有时甚至会大动肝火。特别是造成等待的人是一名理应为你提供服务的人员。 什么是顾客要求 显然，不管对于你自己或其他人是否如此，你在指责让你等待的服务人员时肯定会理由十足。我们为什么需要服务？服务除了可以帮助我们做一些我们自己做不了的事情，在很大程度上也是为了减少和避免等待。服务行业实际上是我们为了减少和避免等待所发明的行业。如果这个行业仍然在令人烦恼地让我们等待，我们能够容忍吗？ 什么是顾客要求 我们不能容忍。因为我们为接受服务付出了代价。所以，一旦我们提出了自己的要求，对方不仅有义务而且有责任马上做出答复并且应当立即给予满足。任何一个服务人员都应该如此，任何一种服务行业都毫无例外。快速反应是服务的普遍规律。这个规律已经包含在服务行业的顾客要求之中了。 什么是顾客要求 什么是顾客要求？国际标准化的定义是：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。在这个定义中，国际标准化组织将顾客要求分为两类：一类是顾客的明示要求，另一