CRM应用基本功能模块和设计原理.pptVIP

客户终端应用 桌面计算机 手提电脑 个人数字辅助设备(PDA) 纯网络终端 软件设计平台 客户/服务器模式 卓面机 手提电脑 本地 数据库 数据库 服务器 应用 服务器 Web 服务器 HTML 客户应用 PDA(WML) WAP服务器 客户/服务器应用构架 基于Web构架B/S模式 应用服务器 Business组 件（EJB） 数据库 服务器 Web服务器 Web组件 (ASP,JSP Servlet) HTML WML 完全基于Web的结构 市场营销 市场营销，就是要把企业的营销信息以合适的渠道（广告、促销活动、电子或非电子邮件、电话和忠诚项目等）向合适的社会群体（市场细分）传递。CRM的市场营销模块就是为销售人员提供的进行促销活动的管理工具。 虽然在具体的促销对象以及促销手段的选择上或用到很多分析型CRM应用的“情报”，但对促销活动本身的计划、执行以及效果评估还是属于业务操作的范围。所以，一般的营销自动化模块仍然属于操作型应用，是营销人员的进行“促销活动”的操作工具。 用户：营销人员 营销人员包括参与电话直销、邮件直销、展销活动策划与实施、广告、公关一媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理。在具体的软件应用上，不同的用户具有不同的权限，比如经理可以管理和察看所有促销活动进展情况以及各类市场调查信息，而一个促销组长只能管理特定促销活动的情况。 主要业务操作功能 促销项目管理 包括促销项目的目标制定，项目的起始日期，定义促销对象，制定销售建议，选用促销渠道，促销预算的报批，促销活动人员分工等管理内容，是整个促销活动的第一个环节。 促销活动管理 促销活动管理提供工作流程设计软件，对各个促销实施环节的活动进行协调分工。比如，获取促销对象数据库，设计与管理各种营销信息（如邮件促销时的邮件内容，电话促销的对话脚本，展示会宣传单的设计和制作，各类宣传广告的制作等）以及促销的实际投放等，都属于促销活动管理的范畴。 促销活动回应管理 促销活动得到执行以后，促销信息通过所选择的促销渠道抵达促销对象。对促销的销售建议感兴趣的潜在客户就会按照所提供的联系方式同企业进行联系。管理工具的回应管理功能包括回应着管理，回应应答脚本设计，回应跟踪管理，销售机会评估和转发（至SFA的销售人员）等。 促销评估管理 在促销项目进行之中以及完成之后，必须对促销效果进行有效评估，营销人员才能及时调整和修改促销计划，以免促销预算的浪费。促销评估模块对各类回应以及实际购买总额进行统计分析，对所选用的促销对象的准确率、促销渠道以及促销信息对促销对象的吸引力等方面进行实用性评估（如打分法），从而有效评估促销活动的整体效果，找出各种活动的优缺点，为今后的促销活动提供了借鉴。 营销文本资料管理 营销人员的日常主要工作之一就是设计制作各种产品宣传单、广告媒体和价格目录等文本资料。该管理功能对各类资料统一集中管理，供促销活动、销售人员以及公司里其他人员使用。 潜在客户管理 营销部门从各种渠道获得的潜在客户资料是各类促销活动的基本依据，是新客户的主要来源。营销人员利用该管理模块可以对潜在客户的进一步联系进行分配，对潜在客户的“质量”，即销售机会的大小进行有效分析。 销售建议管理 营销部门在不同的时期，针对各个促销活动都会根据促销对象和促销目标设计出让潜在客户产生购买欲望的销售建议。该管理可以对销售建议的内容、折扣、礼品及其他刺激性措施集中管理，并与个促销活动发生联系，营销人员在面对客户的促销回应时，可以很容易的活动各个建议细节，并对客户作出准确的回复。另外，对过去的建议进行分析，也可以对将来的建议的有效性提供一个比较的基础，以进一步实现CRM的”Right Offer”的经营目标。 活动开支管理 活动开支管理帮助营销人员管理在促销过程中发生的各种费用，以实现营销预算的最佳使用。 价格管理 大多数企业的营销部门负责制定企业产品的价格政策，针对不同时期宏观经济环境，正要实施的促销活动以及竞争对手的价格变化等对产品价格作必要的调整。价格管理工具可以让营销人员更改基本价格，调节折扣幅度等。更新的价格信息通过CRM应用的内部集成以及同后台ERP的集成对企业的各个应用系统实施发布。 市场分块管理 从无差异营销到分块营销，一直到理想的一对一营销，是现代营销发展的一个重要特点，也是CRM的一个关键指标。市场分块管理可以对企业产品的用户群进行地理、规模等方式细分，如按用户年龄、地域、教育程度、公司大小和所属行业等进行定量分析，在进行促销活动时，就可以做到有的放矢，最大限度的减少营销活动预算的浪费。 客户来源管理 企业进行数据库营销，首先必须找到数据源。不同的企业有不同的客户群，需要利用各种渠道获得基本的源数据库，比如电话黄页，从其他专业型营销公司购买到的分类数