服务员职前培训计划..docVIP

服务员职前培训计划 本人在空间八度任职半年，发现当下门店服务员服务水平及服务理念极差，虽然也有职前训，但现在的职前训只是以点带面，当新员工培训完回到门店后，在大环境影响下，很快就被以前老员工同化，到最后连最基本的服务都不会，学会的只是清房刮地。许多新员工为了能继续工作下去也只能和老员工学，细节服务及服务意识根本没有，这样一批接一批，周而复始，导致刚进来的不适应，老员工还反感，形成恶性循环。 本人觉得，现下我们门店需要的是服务细节及服务理念的培养，只有好的服务才能留住客人，同样好的服务也会促生好的业绩，正所谓细节决定成败。 所以我觉得现在我们的培训方式应该改变一下，我们需要做的应该是以面带点的培训，只有把大多数员工培训好了，才能带动其他少数员工，最终形成新的统一的服务规范及服务理念。 方法如下： 总部可以要求各门店（大连区5家店），每家出2-3名员工（对本工作有长期发展想法的优先），集中培训，培训期为1个月，封闭脱产培训。培训教官分为两人，培训完毕后由其中一名教官带领集中下放到某一门店某一个班次，由教官配合当班次主任在门店结合培训内容进行实地工作实习，本门店被替换班次全体回到培训部重新培训，同样培训期为一个月，封闭脱产，当这个班次培训完后再回到本店替换别的班次依次循环，直到本店三个班次全部培训完毕后第一次培训的所有员工再去下个门店重复。 这样既不影响门店工作，也能完成换血，对以后展店也有极大帮助，当所有门店都培训完毕，我们的服务势必会上升一个极高的高度。 此计划好处是显而易见的，也是长久的，坏处是时间可能要久些，就大连区全部完事也需要一年，但真正做好此计划对公司将来的发展是利大于弊的。 具体培训内容。结合以前职前训内容细化为： 1、量贩式KTV概念 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 二、服务质量 三、什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义 三、员工个人仪容、仪表的基本要求 四、服务接待工作人员仪态的要求 五、服务员工仪容仪表规范图 第三节 礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节的意义 五、风度 第四节日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 二、基本礼貌用语十字 三、常用礼貌用词 四、工作中服务礼貌用语 五、经典十句礼貌用语（中英文） 六、服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人员的职业道德与态度 一、职业道德的论述 二、服务人员应有的态度 服务日常操作规范与技巧 第一节 服务员服务操作规范 一、服务规范 二、礼貌用语规范 第二节 服务技巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 楼面部 第一节：KTV包房 一、KTV店长 二、KTV主管 三、KTV服务员 四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 五、KTV厅房布局细节标准 六、KTV洗手间卫生标准 第二节 楼面部相关运作流程 一、充公酒的流程 二、赠送单的流程 三、打烂杯具赔偿的运作流程 四、存酒流程 五、取酒流程 六、货物申购流程 七、领货流程 八、物品报损流程 九、退、换货物流程 十、领麦、还麦流程 十一、自带酒水处理程序 十二、签单、挂帐运作程序 咨客部（迎宾部） 一、咨客（迎宾员）的岗位职责 二、咨客工作流程图 三、咨客部工作流程图`注解分析 四、咨客员服务流程及礼貌用语 五、咨客工作程序及规范 六、咨客部工作中注意事项 七、咨客带客原则 八、咨客部订房制度 九、咨客订房程序 十、咨客接打电话礼仪 保安部 第一节 保安部各岗位职责及基本规定 一、各工作岗位职责 二、保安部查包程序及礼貌用语 三、保安员基本规定（外保） 第二节 消防安全 一、消防的概念意义 二、消防器材的介绍及使用方法 三、火灾常识 四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法 五、火场逃生要点与遇火自救方法 六、灭火基本常识 七、火警 八、各部门消防安全岗位职责 九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为 一、信用卡介绍 二、信用卡受理程序 三、借记卡、储蓄卡受理程序 四、转帐支票受理程序 五、信用卡诈骗行为 酒水知识 第一节 酒水的概论 一、酒度的介绍 二、酒的分类 第二节 软饮料 一、碳酸饮料 二、果蔬汁饮料 三、水、（纯净水、矿泉水） 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷饮、热饮 第三节 硬饮料 一、中国白酒 二、白兰地 三、威士忌 四、毡酒 五、朗姆酒 六、伏特加 七、特基拉（墨西哥烈酒） 八、餐后甜酒（利乔酒） 九、啤酒 十、香槟酒 十一、鸡尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四节 各种酒水的饮用及服务方法 一、各类酒水的服务方法 二、各类酒水的饮用方法 三、识别洋酒真伪五招 第十四章 雪茄、香薰、毒品防范 第一节