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书摘 金色团队 营利性高等教育的盈利因素 面向顾客服务 相比之下，营利性大学对“谁是顾客”的问题理解起来并不费力。顾客就是学生，每个人——教师、图书管理员、财政援助办公室工作人员、学生自己——对此都非常清楚，其他重要机构和资助人如雇用毕业生的雇主、企业投资者都不是顾客。 那些直接和学生打交道的人都清楚，满足学生顾客并不是要对学生的成绩做出让步，也不是屈从于学生的每个需要。 教育被公开视为消费产品，学生们也公开承认自己是付了钱的消费者，因此他们更为挑剔，希望接收优质教育来回报付出的时间和金钱。 服务学生并不是说要屈服于学生的每一个喜好。若是这样做的话，会降低学生对高校的尊重程度。 服务学生顾客主要是对学生需要作出反应。在教学环境中，这涉及到倾听学生关心的问题，解答他们的疑问，迅速礼貌地处理他们的问题，向他们解释各种规章制度（包括得当地拒绝）。 面向顾客服务 一些高校也想接受学生是顾客的观念，结果却发现他们的努力被所谓的“虚拟接受”毁坏，虚拟接受就是口头改变而实质没有改变。虚拟接受是一种应付机制，……这种机制允许一些机构在没有改变经营模式的情况下，宣称它们已经采取了面向顾客服务的策略。 它们都知道学生是上帝，学生的成功是教师、管理人员和教辅人员关心的头等大事。 在这些高校，学生的成功被诠释成两个方面：一是学业成功，这个成功体现在学完课程；另一个成功是毕业时的就业情况，这个成功体现在学