现代饭店前闪厅经营与管理.pptVIP

第一讲 前厅经营管理的发展趋势 一、一职多能，人尽其才 一职多能既可以精简机构；也可以培养人才，激励员工；可提高酒店的整体服务水平。 大部分酒店的前台都会将接待与收银的工作合并。 总机房兼客房服务中心 二、“一站式”服务（One-stop Service） 三、“一条龙”服务 四、“温馨带房”服务的推广 给客人亲切感和家外之家的感觉 五、商务中心的职能退化（总台兼管） 六、前台员工将得到更大的授权 包括定价、打折、处理客人投诉等。 为了提高前台销售人员工作的积极性，最大程度地提高酒店的经济效益，酒店会将接待人员的奖金与其每月的销售效果挂钩。 七、酒店的定价策略将更加灵活 越来越多的酒店将没有固定的房价，而是根据当天的开房率来定价，以创造最大的利润。 酒店为了提高客房利用率和市场占有率，鼓励客人提前预订客房，客人将根据其提前预订期的长短，在房价上得到不同程度的优惠 八、酒店预订网络化趋势 信息技术的发展也极大地方便了客人的预订，绝大部分客人在来酒店前将通过电话和互联网预订客房。 康乃尔饭店管理学院饭店业研究中心：未来几年，有20%以上的客房预订将通过网上完成。而在所有的网上客房预订中，有近一半将是由饭店自己的连锁网站完成的，其余一半则是第三方的中介网站。 饭店业者必须战略性地管理这些销售渠道。如果可能，尽可能地向客人提供各种能够支持和区分不同产品和品牌的信息。通过这些方法，客人能够根据他们不同的喜好和要求区分各种不同的服务，而不再只是根据价格来决定 九、“快捷服务”将成为前厅对客服务的追求目标 十、越来越多的酒店将实施“收益管理” 收益管理能够使酒店的客房等资源得到最有效的利用，从而较大程度的提高酒店的经济效益。 ----Marriott国际酒店集团董事长兼CEO：Willard Marriott, Jr. 所言，“收益管理不仅为我们增加了数百万美元的收入，同时也教育我们如何更为有效地管理，从(酒店)最高层必须对酒店施行收益管理，CEO则需要100%地支持这项工作。” 十一、个性服务将向共性规范发展 一、门童的选择 女性担任门童 由长者担任门童 雇佣外国人担任门童 三、改变传统的check-in和check-out方式 1. 在北美，在机场取行李的地方，为客人办理人住手续。 在美国的迈阿密，有一家酒店，根本看不到总服务台，客人的住宿登记工作都在由机场开往的专车上完成。 还有一些酒店，正在研究可以在家里便可以check-in所预定的酒店。 2. 假日酒店推出了早餐同时办理退房结帐手续的服务项目， 3． 北美已有100多家凯悦酒店可以通过H网站来使用在线入住和离店结账系统。 在H网站的主页上面有一个标有“Check-In”的按钮，客人可以通过互联网在到达当天下午1点以后办理手续。客房钥匙可以存放在酒店大堂小卖部，每个客人到达时可以方便领取。在计划离店的当天早晨，顾客可以收到一封邮件，包括他们的账单以及办理离店的程序，顾客可以通过PDA或者笔记本电脑办理离店手续。离店手续一旦办理完成，顾客就会收到一封电子邮件，包括一份结余为“0”的Folio系统账单的副件。 在线办理入住的钻石级会员还可以提前在上午9点办理手续。 四．“点房” 一、培训前厅接待人员掌握“八项服务技能” 二、掌握前台接待技巧 三、加快办理入住登记的速度 一是提高前台接待人员的服务技能和工作效率； 二是采用电脑等先进的科学技术手段（可以将客人的资料--预订信息、身份证信息等--迅速输入和输出）； 三是改善工作流程。 四、为前厅部常见问题确定处理程序 酒店经理人对“经理的困惑”的答复：------Re:总台员工忙于“工作”，无暇顾及客人怎么办？姜东皓? 北京中旅大厦客务部经理（北京客务经理协会理事） 这其实一直以来是个很头痛的问题，首先我们要冷静分析前台为什么忙，拿一个前台接待员两个小时的工作内容做剖析，做了哪几项工作、完成了哪些动作、哪些是规定的程序、哪些是当时具体情况要求的事宜，速度、效率、标准怎样？客人感觉如何？哪些我们做的是客人很在意的，哪些我们做的是客人根本不关心的，员工的疲劳程度怎样？一般人的承受能力如何？做了这样的调查结合酒店的实际情况我们可以发现是什么因素造成了这种状况，是硬件条件落后还是员工素质低、能力差，还是培训不到位员工不知道该做什么、该怎么做？还是工作程序有问题！其实最可做、最能做的就是工作程序的改进，许多酒店都分一线部门、二线部门，但是作为酒店的高管应当清楚，当客人站在前台接待员面前时，其它的所有部门所有人都应当是二线部门，是配合者的角色，我们把前台员工一个工作日贡献的有效工作时间多少用在了和客人打招呼、问候、做问卷调查甚至是聊天上