客户资源管理中心建立.pptVIP

客户资源管理中心 市场部 | 客服部 | 网销部 目 录 1 团队组建背景 2 团队结构分析 3 工作职责分工明细 4 运营管理流程 5 绩效考核 团队组建背景 Team building background Team building background 外界环境：汽车行业竞争压力越演越激烈，汽贸公司、城市综合展厅、多品牌竞争导致客户资源成为一个车企发展最重要核心的竞争力，为保证客户资源的有效输入、有效利用及有效循环，成立客户资源管理部，建立健全客户资源管理体系将成为追逐汽车领先企业的关键一步。 内部环境：集团未建成、店内客户管理系统未完善、市场部作用未完全发挥作用、客服网销处于半瘫痪状态等一切不稳定现状导致客户资源管理存在非常大的问题及漏洞，外部客户资源输入量小+内部客户资源利用率不足+战败客户、保有客户不断流失导致公司每年花费在客户资源上的经费输出较大，效果并不明显。因此，成立客户资源管理中心，加大对外客户资源输入，缩小客户资源流失出口，中间循环客户资源利用，将整合销售、售后、保有客户等，做到一个客户发展五个甚至十个客户的良好氛围，为公司创造销售售后利益的同时节省公司对客户开发的费用。 团队组建背景 团队组建解析 Team composition analysis 负责客户资源的输入，通过异业联盟、广宣投放、外展活动等形式收集客户资源。 市场部 通过电话回访、邀约做到客户资源再次回收利用。 客服部 通过首次电话邀约、跟踪，将客户邀约进店进行成交 网销部 团队理念 Team concept 专业团队管理： 1、一人多职，一人多岗 2、绩效管理，多劳多得 3、人性化管理，培养综合性人才 科学客户管理： 1、多方位细分客户管理 2、直线化客户跟踪 3、多级别客户维护 4、培养成长型客户 科学管理 1、一对一专业性客户疑难问题解答 2、周期性客户关怀 3、长期性客户维护 4、实效性投诉处理 专业服务 内部资源整合： 1、保有客户、战败客户、长期潜客跟踪管理 2、销售、售后、配件、保险、金融等资源整合 外部资源整合： 1、异业联盟资源共享 2、互助型外拓 资源整合 内部共赢： 1、为销售提供足够进店量、销量 2、为售后提供足够进厂保养维修客户 3、为公司创造足够续保业绩 外部共赢： 1、开源节流地宣传企业文化，达成与异业共赢 2、赢得更多客户资源。 成就共赢 团队结构分析 Team structure analysis 团队结构设想 Team structure design 团队将是把市场部、客服部、网销部三个部门整合统称为客户资源管理中心。其中市场部职责不变，依旧负责市场活动、厂家核销、对外企业形象建设、客户资源收集等工作，客服部、网销部合并成呼叫中心，其职责为客户邀约、回访、跟踪等，以及客服部监管、续保及客诉处理等工作。呼叫中心下面细分潜在客户邀约、续保客户邀约、战败客户激活及监管组等。 市场工作职能： 1、线上管理：软文发布、行情报价发布等 2、线下活动执行：策划、执行、反馈 3、企业文化建设：团队文化建设、品牌文化建设 4、厂家核销对接 呼叫中心工作职能一： 1、线上潜在客户邀约 2、线下转出潜在客户邀约 3、战败客户激活 4、保有客户邀约 5、续保邀约 呼叫中心工作职能二： 6、保有客户维护管理 7、战败客户激活后维护管理 8、潜在客户维护管理 9、销售流程、满意度监管 10、客诉处理 11、厂家考核对接 团队优势 Team advantage 1 2 3 4 5 6 无论是潜在客户、战败客户、保有客户将都会有专人专管，能够有效地实现客户维系活动的开展及客户意见建议投诉等的反馈及改善。 客户管理专业化 运用网络思维将客户有效管理，循环利用。通过网络传播将公司企业文化、品牌形象、产品活动推广延生做到宣传效果最大化。 网络化思维，走在行业前沿 帮助销售部、售后部做客户邀约，最大化地帮助两大业务部门减少其工作压力，获取更多资源及创造更大效益。 帮助业务部门做好“保姆”工作 三部门整合，实行一人多岗，多劳多得的绩效考核有效的节省了人力资源成本及培训成本，为公司实现了部分开源节流。 节省人力成本 三部门整合有效的减少了沟通障碍，能有效实现活动邀约最大化，成本最低化，资源有效利用最大化。 强化沟通，增强执行 三部门整合有效地做到了客户从线上收集到邀约到成交到售后维修保养到续保到置换到再次购买一条龙的直线专人服务，能够提高客户的忠诚度及店内对客户的了解度。 客户有效循环利用 主要作用 Main effect 两大业务部门监管 监管一：厂家针对销售接待流程，满意度等各方面。 监管二：厂家对售后接待流程，满意度等各方面。 监管三：店内对销售产品知识、接待流程、交车流程等考核。 监管四：店内对售后接待流程、满