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ISO9001:2000 質量管理體系 质量管理八大原理 UnionMan 品管部经理: 朱振亮 1.以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8. 与供方互利的关系 八项质量管理原则 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （一）理解要点: ●顾客是组织效益的来源----市场经济的规律； ●理解、满足并超越顾客的需求和期望； （二）实施要点 ●识别谁是顾客； ●调查顾客的需求和期望； ●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致； ●将顾客的需求和期望在组织内等到沟通； ●测量顾客满意度并根据结果采取措施； ●系统地管理与顾客的关系； ●确保兼顾顾客和其他相关方的利益。 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 (一）理解要点●领导是关键； ●领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）； 创造并保证一个内部环境； ●开发人力资源是领导的重要责任。 （二）实施要点 ●整体考虑相关方的利益； ●清晰地沟划组织的未来； ●制定具有挑战性的质量方针和目标； ●创造并保持使员工充分参与并发挥才干的环境； ●建立信任，消除恐惧； ●为员工提供所需的资源、培训和活动； ●鼓舞、奖励和承认员工的贡献。 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 （一）理解要点 ●员工是组织之本； ●组织运作需要不同层次的人； ●人人参与是组织良好运作的必备条件。 （二）实施要点 ●使员工理解其贡献的重要性和作用； ●使员工能够识别对其业绩的限制； ●使员工承认对问题负责并承担解决问题的责任； ●使员工自我评价工作业绩； ●使员工主动寻找增强自身能力的机会； ●使员工自由地分享知识和经验； ●使员工公开讨论问题和观点。明确赋予的职责和权力。 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效 地得到期望的结果。 （一）理解要点 ●概念：“过程”“过程方法”； 1.過程:通過使用資源和管理,將輸入轉化為輸出的活動. 2.過程方法:組織內諸過程的系統的應用,連同這些過程的識別和相互作用和管理. ●采用“过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。 （二）实施要点 ●系统确定达到预期结果所需过程，特别是关键过程； ●明确职责和权限； ●分析和测量关键过程的能力； ●明确过程的相互关系、作用和接口； ●配备所需资源； ●评估风险及后果。 过程模式: 质量管理体系的持续改进 输入 输出 过程方法 ●鼓励采用 “过程方法”. ●為了有效地實施,需要: 1.識別管理眾多關聯的活動. 2.描述質量管理體系各過程之間的關系. 3.確保顧客的要求被准確地輸入. 4.在各個過程中應用PDCA的管理循環. ●質量管理體系三大過程: 1.顧客導向過程(主過程). 2.支持過程. 3.管理過程. P-D-C-A 循環 采取措施,以 持續改進過程 業績. 建立目標. 執行過程. 根據質量方針,目標和產品要求監視和測量過程和產品,報告結果. PLAN 計划 DO 實施 CHECK 檢 查 ACTION 改 進 顧客導向過程 輸 入 (我們將收到什么?) 由誰進行? (能力.技能.資格) 如何做? (方法.指導書.程序) 關鍵准則是什么? (測量.評估.績效.指標) 使用什么方式? (材料.設備.裝置) 輸 出 (我們將交付什么?) 顧客導向過程 (烏龜圖) 支持過程 每一個關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充. 支持過程舉例: 1.培訓. 2.文件控制. 管理過程 是對組織或其質量體系進行管理的過程. 可以是支持過程. 管理過程舉例:管理評審. 将互相关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （一）理解要点 ●管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。 ●系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系； ●打破部门壁垒，有利提高效率和有效性； （二）实施要点 ●确定方针、目标； ●明确职责和