服务营销差异论 .docVIP

服务营销差异论文 　　现代营销中把产品概念定义为三个基本层次:核心产品、形式产品、附加产品。在这里,服务作为附加产品的重要内容,成为企业产品的一部分。服务是一种无形的产品,是维系品牌与顾客关系的纽带,随着产品同质化程度的不断加剧,缔造优质的品牌服务体系,为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。许多事实表明,新的竞争优势的确立,不仅仅是要生产出形式产品,还在于它的附加服务。良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。研究企业的发展,不难发现,大凡优秀的企业,不论是以提供服务产品为主的企业,如花旗银行、麦当劳,还是以提供实物产品为主的企业,如海尔、IBM等,都是在产品创新中注入服务创新的内容,利用与竞争对手不同的差异化服务,为顾客提供超值产品的企业。优秀企业在差异化服务中的共同点表现为: 　　服务形象差异化 　　服务的无形性和可变性表明,与实物产品相比,企业在向顾客提供服务过程中,服务的质量高低、水平如何是不可预知的,比如,一个要美发的女士,在服务员操作之前是看不到美发的实际效果的。由于各个服务人员的受教育水平、服务经验的不同,使得他们向顾客提供的服务水平也有可能出现差异。所以,企业要向顾客提供超值服务,需要在形象差异化上大做文章。 　　形象差异化的一个方面,就是通过高素质的员工体现人员形象的差