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礼 仪 培 训 培训的目的 培训的内容 一、礼仪概述 二、服务礼仪涵义 三、岗位的仪容仪表礼仪 四、体态礼仪 五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 六、对旅客服务的艺术与技巧 七、办理乘机手续的服务规范 一、礼仪概述 （1）礼仪是什么？ 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。 一、礼仪概述 （2）礼仪的表现分为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 一、礼仪概述 （3）礼仪的功能 １．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，美化生活； ３．有助于进一步提高服务水平与服务质量； ４．有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 二、服务礼仪的涵义 服务礼仪： 通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 三、岗位的仪容仪表礼仪 １．仪容礼仪 原则：三应原则　即应事、应己、应制 应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合。 应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点。 应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范修饰避人的原则：避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前。 三、岗位的仪容仪表礼仪 面部：１．淡妆（简约　清丽　素雅　具有鲜明的 立体感）。 　　　２．避免过量地使用芳香型化妆品。 　　　３．避免当众化妆或补妆。 　　　４．力戒自己的妆面出现残缺。 发部：１.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康， 不染彩发。 　 　 ２.发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质 和谐统一。 手部：不得留长指甲,不涂有色甲油,勤于洗手。 三、岗位的仪容仪表礼仪 2、仪表礼仪（男职员） 三、岗位的仪容仪表礼仪 2、仪表礼仪（女职员） 四、体态礼仪 仪态大体分为： 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 四、体态礼仪之站姿 女员工站立时应 保持头正肩平，双腿 及膝部并拢，双脚呈 小丁字步，左脚脚跟 置于右脚脚窝处。双 手五指并拢，自然垂 放于身体两侧或右手 搭握于左手之上且虎 口交叉自然放于身前。 四、体态礼仪之站姿 男员工站立时应保持头正肩平，双腿自然分开或与肩同宽，或呈 V 状分开，双手搭握自然放于身前,或自然垂直放于身体两侧。 四、体态礼仪之坐姿 女员工就坐时应保持上身挺直、头正肩平、下颌收、挺胸收腹，臀部坐于椅子的二分之一处，应保持双腿并拢，小腿自然向一侧微倾。 四、体态礼仪之坐姿 男员工就坐时应保持上身挺直、头正肩平、下颌微收、挺胸收腹，可将双腿自然分开。 四、体态礼仪之蹲姿 蹲下时右脚先后退半步，上身稍向前倾，臀部垂直向下，双腿一 高一低蹲下。女员工应保持双腿并拢，男员工可适当将双腿自然 分开。 四、体态礼仪之行姿 1、行走时应保持优雅、稳健的步伐、头正、双眼平视前方、下颌微收、挺胸收腹、立腰平肩、双臂自然摆动。 2、要注意步幅适中，速度均匀，动作协调优美，遇到急事可加快步伐频率或加大步幅。 五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 目光： 说话时，目光应自然流露，看 着对方眼鼻之间的三角区。 不要盯着旅客或斜视； 不要冷眼看着旅客； 不要东张西望，眼球不能来回 转动。 表情自然，目光温顺和平， 微笑服务，让旅客感到真诚， 可信、和蔼可亲。 五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 微笑： 微笑的主要特征是：面含笑，一 般情况下，人们在微笑时，是不闻其 声，不见其牙齿的。 微笑： 一、可以调节情绪; 二、可以消除隔阂； 三、可以获取回报； 四、有益身心健康。 对旅客要保持自然的微笑，不能 大笑、嘲笑、冷笑、讥笑、皮笑肉不 笑。 五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 手势： 保持五指并拢、掌心朝上，或手掌微向内倾与地面呈45度，眼睛看指示的方向或物品； 以胳膊的屈伸度表达指 示距离的远近。 五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 递物、接物： 递接证件、行程单、客票等物品时应正面朝上，以字体正面面对旅客并交于旅客手中，保持面带微笑或与旅客目光交流。 六、对旅客服务的艺术与技巧 1、 表情要认真(目视对方，全神贯注);