项目四总台收银服务.pptVIP

《前厅运行与管理》课程 学习目标 知识目标：了解酒店总台收银工作的地位、作用与工作任务，熟悉前台客账控制流程，知晓收银常见问题及解决办法。 实训目标：能针对不同付款方式办理业务，掌握各类客人客账控制工作流程，熟练处理外币兑换及贵重物品寄存业务。 知识要点 一、收银处工作职责 1、客账控制。 2、办理住客的外币兑换业务。 3、负责客人贵重物品的寄存与保管。 二、客账控制流程 （一）建账 1、散客账户 2、团体账户 3、非住客账户 4、员工账户 （二）过账 1、凭单（凭证） 2、过账系统 （三）结账 （四）交款制表 1、清点现金 2、整理单据 3、制表 4、核对 三、结账服务 在结账阶段，前厅工作至少应包括以下几方面： ●解决应收未收客账余额。 ●更新客房状态。 ●建立、保持客史档案。 ●在客人心中树立良好的饭店形象。 （一）散客结账服务流程 （二）结账付款方式 1．现金支付 2．信用卡支付 3．挂账支付 4．混合结账方式 （三）延迟结账 （四）结账选择 1．自助结账 2．快速结账 （五）特殊情况处理 1．消费超过信用限额 2．结账时要求优惠 3．他人代付账款 4．客人损坏或丢失客房物品 四、外币兑换业务 （一）外币现钞 （二）旅行支票 五、贵重物品保管 技能训练 任务一、账目说明 一、操作程序 确认付账说明--收取押金—店外客人付现金押