医院窗口服务意识与服务礼仪培训.pptVIP

礼／仪／体／现／细／节／ 　细／节／展／现／素／质 窗口服务意识与服务礼仪 专 题 培 训 提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。 一、窗口服务规范 窗口服务五个一样 “五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者态度是不是友好不友好一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。 窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚 至出现差错； 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 　点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等） 致意的形式 致 意 礼 ●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。 岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。 一指神功 ? 手势禁忌 岗中禁忌 递接物品：本、卡、钱、药品…… 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好…… 工作异议、纠纷处理 当患者不满意时 4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？ 礼遇时简短的沟通 1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。 忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承 二、医务语言的基本原则 医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 挂号、门诊收费文明用语 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、×××，请您到××处领药（检查）。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。5、您好，请把住院通知书给我看一下。6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单，请收好。 药剂人员文明用语 1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。” 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。” 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。” 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。” 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。” 医院窗口服务忌语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调