正向失验提升证行业顾客忠诚度论文 .docVIP

正向失验提升证券行业顾客忠诚度论文 　　编者按：本文主要从引言；文献回顾；研究设计；实证结果与分析进行论述。其中，主要包括：我国证券经纪业务发展至今,总体上还处于低水平无序竞争状态、证券行业已经逐步进入满意度竞争时代、新模型去掉了感知价值变量,增加了感知价格的潜在变量、研究模型与研究假设、个体投资者的顾客预期、服务质量与认知失验、顾客满意度的界定、抱怨的界定、顾客忠诚度的界定、问卷设计与数据收集、使用AMOS5·0结构化方程路径分析软件对模型进行估计、证券公司不宜让个体投资者形成过高的顾客预期、证券公司应注重个体投资者的抱怨、证券公司应努力建立全方位的服务质量管理体系等，具体请详见。 　　摘要:基于预期-绩效理论和ACSI模型,使用结构方程模型分析了国内证券行业个体投资者顾客忠诚度的驱动机理。研究发现,正向失验有助于提升顾客忠诚;顾客满意度不仅直接作用于顾客忠诚度,还通过抱怨因素间接提升顾客忠诚;服务质量通过影响认知失验和满意度间接影响顾客忠诚;过高的顾客预期会导致负向失验进而降低客户忠诚;抱怨作为一个较为特别的因素,对个体投资者顾客忠诚度的提升也具有一定的正向作用。 　　关键词:个体投资者;顾客忠诚;服务质量;认知失验 　　一、引言 　　我国证券经纪业务发展至今,总体上还处于低水平无序竞争状态,各证券公司业务结构雷同、竞争手段基本停留在价格竞争上。随着我国证券市场逐步发展和日益