家居建材运营部培训课件201808.pptVIP

7 负责保洁员的岗位技能培训工作(清洁剂,清洁工具,清洁设备等) 8 带领保洁各班完成服务中心或公司领导安排的临时任务 9 完成上级领导交代的任务,定期向上级领导汇报工作情况 10 制定合理绩效考核制度,对好的员工给予鼓励和奖励,同时对表现不好的员工给予指导、批评、处罚,对情节严重者解雇 6 负责保洁内务管理工作的安排和实施，每月组织召开保洁情况分析会，总结一周保洁工作 四、播音管理制度及要求 1）、必须用标准的普通话进行播音 2）、必须由服务前台专业人员进行播音，其他任何人不能播音。 3）、播音音量适中，语速中等、音质明亮柔美，语言流利无错别字。 4）、广播词必须先念几次，以求语句的顺畅。 5）、播音的开始与结束必须礼貌用语。 1）、?播稿时：面带自然微笑，目光自然平视，忌皱眉愁脸。 2）、?播稿时：据稿件情节自然转换表情，忌表情死板或过度夸张。 1、播音的原则 2、?播音员表情要求 播音员接稿后，应做如下审核。具体批示为： 1）、有关事项通知有无该级别负责人签字。 2）、文稿语言是否规范。 3）、是否有不易口语朗读的绕口词句。 4）、稿件内容是否属商场内正常播音稿件 1）、熟悉设备性能； 2）、熟练掌握各功能操作； 3）、开播前，认真检测设备性能是否正常； 4）、试碟、试带等禁止音量放出，以免出现噪音环境； 5）、试音时禁止大音量“喂喂”之声，应音量最小，轻声试音， 严禁在营业期间对外试音。 播音设备检测与操作 3、?稿件审理 4、?播音设备检测与操作 五、商场运营管理制度 1、商户末位淘汰制 为规范本商场经营管理秩序，特制定本考核办法，并严格遵照执行，考核分季度考核和年度总考核，以加强商场的良好的运营体态: 可以制定以下具体实施办法： 商户末位淘汰制 1、配合商场缴纳各种费用的情况： 未及时缴纳租金费、空调费、电费、广告费、质保金、物业管理费、转让费以及由于相关原因发生的被处罚费用等。 考核标准：出现上述情形的，视情节轻重扣分，不配合的，起扣点为5分；情节较重的，扣20分，同时给予经济处罚。如积极配合表现突出的可加0.5—2分。(分值2分) 商户末位淘汰制 2、配合商场经营管理制度情况： A.不得随意张贴不规范的标价签、POP、招聘广告、转租广告； B.不配合商场宣传的工作； C.未使用商场统一规定的销售凭证、销售合同、标价签、降价签、POP； D.严禁开具假单； E.店面内促销员未穿统一服装； F.在店面内就餐； G不配合商场收取商标档案资料。 考核标准：出现上述情况者，每次扣.05分；情节严重的，扣1分。积极支持商场管理工作的商家，表现突出的可加0.5分。（分值1分） 商户末位淘汰制 3、销售规范的执行情况： A.在销售过程中对待顾客服务热情、周到、规范、文明、讲诚信，出现争吵、谩骂顾客、打架等情形的； B.在销售过程中误导消费者，未如实介绍商品； C.所售商品低于**折销售； D.未开具本商场的销售凭证，或未提醒顾客到总服务台加盖“售后服务章”； E.销售员仪容、仪表、站姿及坐姿不雅等情形的。 考核标准：出现上述情形，情节轻微的，扣0.5分；情节严重的，扣1分，同时给予对相关促销员经济处罚或开除处罚。如表现突出的加0.5分，对表现好的促销员，可推荐参与年度优秀促销员评选。（分值1分） 商户末位淘汰制 4、配合商场营销、宣传活动情况： A.不积极参与商场促销活动； B.未能及时将促销活动的信息准确告之顾客； C.不积极配合商场提供有关活动奖品； D.有开假单套取商场促销品之行为； E.向顾客索取活动奖品； F.未及时提供商场宣传所需各类材料等。 考核标准：出现上述情形的，视情节轻重扣分，不配合的，扣0.5分；情节较重的，扣10分，同时给予经济处罚。如积极配合表现突出的可加0.5分。(分值1分) 商户末位淘汰制 5、配合商场解决投诉情况： A.因服务态度、商品质量被客户投诉的； B.违反商场退换货管理规定的； C.不积极配合商场做好投诉协调的。 考核标准：因服务态度、商品质量问题、退换货问题被投诉的，并不配合商场解决的，扣1分，情节严重的，扣2分。因其他原因被投诉，起扣点为0.5分,情节重者，扣2分。如全年未被投拆的，表现突出可加0.5—2分。（分值2分） 商户末位淘汰制 6、《售后服务管理规定》的执行情况： A.送货不及时的； B.发生送货商品与顾客在店面内所订样品不一致情形的； C.安装工人不具备专业的安装技能； D.安装工人安全意识薄弱的； E.安装工人礼貌、礼节违反商场售后服务规定的； F.安装工人未着统一工装、穿着鞋套、配戴手套； G.顾客对安装服务不满意的； H.安装工人安装后未及时清理干净现场外包装