比较经典的电信实体渠道效能提升项目资料.ppt

谢谢！ * * * * * * 湘乡市营业厅改造前平面布置图 湘乡市营业厅改造前平面布置图 厅内客流管理-----湘乡市营业厅厅内客流分布 从调研数据分析： 引导人员，引导的机会较少，因为没有足够的客户动线。 等候区、体验区因为不在人流动线的主要通道上，所以鲜有人问津。 咨询台席使用率较高。 自助终端使用率较高。 厅内客流管理-----湘乡市营业厅客流管理优化建议 封闭一个门，只要开右边入口即可，这样可以延长客户动线。 将受理区向两侧移动，中间放置等候区和销售区，这样可以增加销售机会。 咨询区移动到右侧楼梯边上，方便客户接待。 湘乡市营业厅布局现状 外围环境：因门前绿化植物导致电信LOGO不显眼，建议相关部门找园林局对绿化值物进行移植（最新方案）或进行修剪；现四个橱窗用大幅广告宣传，但未达到最佳宣传效果，文字过多，主题不够明显；品牌LOGO使用年限较长，色彩较暗，建议重新更换； 湘乡市营业厅布局现状 全厅布局：动线较短，导致所有客流都集中在营业厅中间区域（引导区、受理区），而左侧（体验区、终端销售区、自助区）与右侧（终端销售区、休息区）人流非常少。 湘乡市营业厅布局现状 终端销售氛围营造不足：虽通过柜台软装、“天翼校园手机”等陈列手法，但是重点仍未突出。加之受理动线较短，终端销售又分布在厅内二端，使得没能将销售成果最大化。同时离街三面橱窗都挂外围宣传灯箱，导致厅内灯光不够明亮，更发挥不出将客户吸引进营业厅的目的。 湘乡市营业厅布局现状 自助服务区使用率有待提升：虽有独立的自助服务区，也有一定的引导，且自助服务区设在营业厅的大门左侧，目的就在于起到前期客户分流的作用，但是按照现状来看，这一目的并没很好实现。调研期间也有二次发现自助设备停用，主要是网络这块，从负责营业厅人员那得知平时也时常出现此问题，希望后端部门能配合更快些。 体验区区域不够明显：体验方式较为简单，且区域标识不够明显，导致体验率十分低下。究其原因在于： 1）缺乏有效的指引和功能性的说明（体验业务功能的好处在哪里？）； 2）陈列布置相对独立，很难融入营业厅全局的陈列氛围中，导致人气不足； 湘乡市营业厅布局现状 受理区域内，灯光昏暗，因为有夹层的原因，再加上广告吊旗等， 整个环境给予客户的感知度较差。 湘乡市营业厅布局现状 Vip室和客户接待室过于陈旧，需要进行一些简单布置。 营业厅布局现状综述 全厅布局：动线较短，导致所有客流都集中在营业厅中间区域（引导区、受理区），而左侧（体验区、终端销售区、自助区）与右侧（终端销售区、休息区）人流非常少。 自助服务区使用率有待提升：虽有独立的自助服务区，也有一定的引导，且自助服务区设在营业厅的大门左侧，目的就在于起到前期客户分流的作用，但是按照现状来看，这一目的并没很好实现。调研期间也有二次发现自助设备停用，主要是网络这块，从负责营业厅人员那得知平时也时常出现此问题，希望后端部门能配合更快些。 3. 终端销售氛围营造不足：虽通过柜台软装、“天翼校园手机”等陈列手法，但是重点仍未突出。加之受理动线较短，终端销售又分布在厅内二端，使得没能将销售成果最大化。同时离街三面橱窗都挂外围宣传灯箱，导致厅内灯光不够明亮，更发挥不出将客户吸引进营业厅的目的。 营业厅布局现状综述 4. 体验区区域不够明显：体验方式较为简单，且区域标识不够明显，导致体验率十分低下。究其原因在于： 1）缺乏有效的指引和功能性的说明（体验业务功能的好处在哪里？）； 2）陈列布置相对独立，很难融入营业厅全局的陈列氛围中，导致人气不足； 休息区休息椅摆放位置及维护问题：摆放位置在进门最右区，通往二楼VIP、客户接待室楼梯口路，易导致用户感知度差，一排四个位置中，其中有一个还是摇晃，虽细节，但很重要！ 户外环境影响了用户对整个营业厅全景的感知。 湘乡市营业厅布局调整建议 封闭一扇门，开辟右侧边的门，为主要入口。 将咨询台移动到右侧楼梯位置，方便客户咨询和接待。 受理台席移动到左右两边，延长客户动线。 移动休息区，到厅内的正中位置，引导客户体验，增加销售触点。 移动终端销售区，到现在的营业受理位置，因为卖场的氛围主要是靠灯光的效果，而且夹层特殊的空间结构还能增加卖场氛围。 体验设备，分散在终端销售区和等候区中，这样，能形成出出有体验，出出有营销的营销服务氛围。 平面调整方案 湘乡市营业厅客户路径-----VIP客户路径 湘乡市营业厅客户路径-----自助服务客户路径 湘乡市营业厅客户路径------体验式客户路径 湘乡市营业厅客户路径-----潜在与咨询客户路径 湘乡市营业厅客户路径-----业务受理客户路径 湘