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旅游市场服务人员英语水平调查研究 　　黄山风景区是中国5A级风景区之一，世界游览胜地，位于中国安徽省南部黄山市，境内汇聚丰富的自然资源与历史人文遗迹于一身，也是联合国授予的世界自然和文化遗产。享有“五岳归来不看山，黄山归来不看岳”美誉的黄山让来自五湖四海的外国游客流连其中。黄山风景区旅游资源丰富、特色浓、品味高，适应国内外不同层次游客的需求，并以原始性、多样性、古城镇特色著称，开发潜力巨大。因此，黄山风景区服务人员的英语水平的提高，会进一步增强国际旅游竞争力，提高外国游客到访量。项目组成员于2017年3月在黄山风景区采用访谈法、问卷调查法以及观察法相结合的方式，走访了黄山风景区管委会、黄山风景区公安局、黄山风景区市场监督管理局以及随机拜访30家个体经营户。此外，访谈海外游客20余人，分别来自美国、法国、韩国、日本、巴基斯坦、乌兹别克斯坦等多个国家，遍及了世界各地。此次调研，收集了有关黄山风景区服务人员英语水平现状、与海外游客沟通的方式、以及其英语水平的提高对景区带来的影响等重要信息。 　　1.访谈法。为了更深入地收集更有效的信息，设计了不同身份的访谈对象。除却不可控因素，如访谈者不愿透露商业机密等，我们最终顺利访谈了政府服务人员、私营服务人员、交通服务人员以及海外游客等，主要收集了有关服务人员英语水平现状等重要信息。2.问卷调查法。(1)问卷设计。为便于分析服务人员的英语水平，我们将调查问卷对象有针对性地分类为外国游客和黄山风景区服务人员，相对应地制定两份不同的问卷调查。在对黄山风景区服务人员的问卷中，选择题为11道，表述题为1道。问卷问题主要是关于与外国游客交谈的频率、与外国游客交流障碍问题、学历、英语水平现状对工作的影响等；在对外国游客的问卷中，以英文形式呈现，选择题为6道，表述题为1道。我们对此份问卷采用不同方法加以整理说明：选择题答案可量化，部分以数字形式反映。问卷问题主要是国籍、在旅游景点所遇到的问题、与服务人员的交流方式、对服务人员解答的理解程度、是否更愿意去服务人员英语水平较高的景点等。(2)问卷调查。在服务人员方面，发放70份问卷，收回来自不同身份和年龄段的有效问卷56份；在海外游客方面，发放28份问卷，收回28份有效问卷。在对问卷进行整理的基础上，为分析黄山风景区服务人员英语水平和海外游客到访量之间关系提供了有效的数据。3.观察法。为了避免黄山风景区服务人员和海外游客产生戒备心理或排斥心理，我们在黄山风景区售票点、古镇商业街等游客量较大的地方采用观看、倾听、记录等相互配合的方式，客观地收集了有关服务人员与海外游客交流方式的真实信息。 　　1.黄山风景区入境旅游市场现状。随着近年来对旅游业的重视，政府部门意识到英语在入境旅游市场中的重大作用，同时旅游公司及一些民营公司也注意到英语在从事与海外游客的商业交易中的关键性作用，这些地方逐步出现了会使用英语的工作服务人员。并且在风景区景点、土特产、道路标牌指引等方面提供了多种语言的翻译解释，主要以英语为主，以便为外国游客提供更完善的服务，吸引更多的外国游客。据黄山晨报统计，“十二五”期间黄山市共接待入境游客万人次，除2013年外均实现10%以上的年增长率。其中，2011年和2012年入境接待增长率超20%，分别为%和%；2013年受世界经济大环境影响，入境接待增长率为%；2014年和2015年的入境接待增长率分别为%和%。2.黄山风景区服务人员英语水平现状。(1)专业导游。黄山的旅游行业较为成熟，公司旅行社业务覆盖面广，在导游配备方面也较为完善。为了更好的吸引和服务外来游客，部分旅行社都配备境外接待导游和私人导游。他们受过专业的教育和培训，英语水平较高，对黄山风景区的人、文、景有一定的了解，并且具备很高的讲解能力。这对吸引海外游客、加大对外宣传、提高国际知名度具有重要的作用。(2)政府行政人员。他们主要是公安警察、市场监管人员等公务员，受过高等教育和专门的培训，英语水平比较高。但多数非本地人，不太了解本地的风俗习惯且工作权利有限，能为外来游客提供的服务较少。(3)交通服务人员。他们主要是出租车司机、景点班车司机和售票人员。他们接待和服务海外游客最为频繁，但是大部分未受过专门的英语教育和培训，无法正常地运用英语与海外游客交流。据调查，70%以上的出租车司机都会在手机上安装“翻译官”等智能翻译软件，通过翻译软件的辅助兼手势比划可以和海外游客无障碍交流。(4)民间私营人员。他们主要分布在宾馆、餐厅、特产摊点等场所，大部分未受过高等教育和专门的英语教育。由于这些私营人员的年龄段基本在40岁以上，学习英语能力和环境相对较差。但是，他们可以通过手势商讨和海外游客进行商业交流。这些私营人员数量大，分布广，对黄山风景区的入境旅游的影响颇大。即便没有良好的英语基础，但在从事与海外游客的