酒店前厅管理培训.pptVIP

前厅管理概要 引言:1. 前厅部的主要职能 销售客房+其它产品+服务 2.前厅组织机构图 3.前厅部运行全过程 关键词：全 潜在的客人与酒店的第一次接触—抵店—住店—离店—建立客史档案 一、前厅销售管理 销售 营销 2.影响定价的主要因素 定价目标 成本水平 客房的特色与声誉 客人的消费心理 市场供求关系 饭店的地理位置 服务质量 竞争对手价格 国家政策法令 3.定价的方法 千分之一法 收支平衡定价法 以需求为中心的定价法： A. 客房属性差价法 B. 季节差价 C. 固定差价与百分率差价法 收支平衡定价法 4 客房经营指标 出租率 100间 200元 ADR 60%OCC 12000元REV. 100间 150元 ADR 80%OCC 12000元REV. 100间 120元 ADR 100%OCC 12000元REV. 平均房价 RvePAR(每间客房分摊收入) (可出租房平均房价) 5、运用销售技巧 第三者意见技巧 替客人下决心技巧 扳道岔技巧 利益引诱法 使用正面说法 几种报价技巧 前厅销售管理中应注入: 浪漫与感性: 增加客人强烈的拥有欲望 销售管理新趋势 二、前厅质量管理 1. 影响服务质量的因素: (1) 服务的规范性、可靠性 (2) 知识、能力和态度 (3) 情感投入