医院体检中心讲座——针对VIP服务营销.pptVIP

医院体检中心营销实务——VIP客户的服务营销 大金健康咨询公司 服务营销简介 VIP管理服务——强调顾客终身价值 突出服务，如会员俱乐部，联谊活动日、感恩节、专业论坛 多采取一对一的营销方式和服务方式 国外：可口可乐顾客终身价值11000美元；万宝路顾客终身价值25000美元；美国西南航空公司推出经济舱案例； 国内如中国移动较早实施VIP管理服务。 服务营销的意义 维系顾客时间长度与其贡献率成正比； 业务收入增加； 成本相对减少； 品牌效应和口碑效应； 附带销售效应； 提高竞争力； 顾客终身价值分析 树立顾客资产大于企业资产的理念 顾客终身价值＝（终身）消费项目× 平均价值－预期服务成本（费用） 提高顾客价值的方法 互利交换可以降低服务（产品）成本的概念 优先投资高价值的顾客 顾客参予服务（产品）设计 研究顾客所有合理的个性化和随意性需求； 软力量竞争赢得VIP亲赖 体检中心凭借其文化、价值观和倡导的制度等软力量，通过行为塑造，在市场形成的影响力、竞争力和认同度就是软力量竞争。 新建体检中心要特别注重知识、管理、服务、经验/技能（技术）等“无形”资产（资源）方面的积累与开发，逐步形成自己特有的“软力量竞争”优势。 体检中心奉行唯技术主义以及市场趋利性无缘VIP。 VIP客户一对一营销 医院一对一营销的核心是以健康需求者为中心，千方百计地达到“医院客户满意”，通过与每个患者及健康需求者的互动对话，了解医疗需求，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。为客户提供定制化的医疗服务，目标是长时间向一个健康需求者逐渐提供更多的医疗服务使其满足，而不是将单一的医疗技术或服务同时推销给很多的客户。 医院一对一营销不追求暂时的市场占有率。目前一般医院营销的做法是先引进人才和技术，购买新设备，然后为这些设备技术找到患者。而一对一营销是以健康需求为中心，教育、开发一个健康需求者，然后试图为该客户找到合适的医疗健康手段。 医院一对一营销鼓励医院与每一个健康需求者进行对话，并将这种对话变成一种“学习的关系”。健康需求者在对话中会提供意见，并具体说明自己需要什么样的医疗服务，医院则为他们提供所需要的东西。由于这种健康和医学知识的学习教育和交流的过程很吃力，所以客户改换其他医院的机会不大。因此一个成功的、做的好的一对一营销的医院很难被竞争者模仿，能够大大增强其竞争力，进而成为医院管理增强核心竞争力的有效工具。 医院与患者之间建立长期关系是医院一对一营销的核心。 医院一对一营销需要在应用现代大量数据处理、挖掘的基础上，关注健康需求者终身价值和长期沟通； 医院一对一营销需要更精确的目标客户； 医院一对一营销需要医患双向协调、互动、学习以及人性化的无障碍直接沟通； 医院一对一营销需要医疗项目的可测性与长期跟踪； 医院一对一营销需要医院营销战略具有隐蔽性； 某专科医院一对一营销 专科医院健康服务项目 健康教育 预防 保健 医疗 康复 健康保险 服务项目可以打包也可以拆分，应该提供连续的、动态的、综合性 与特殊性（个性化）相结合的专业服务 筹办健康教育学校 承办针对高端客户的健康知识讲座和VIP沙龙活动，指导健康生活方式，扩大健康管理的范畴，让疾病远离，让健康长驻。 一、不求数量，但求质量 医生护士决不收取患者的红包和礼物，决不拿一分钱的药品回扣。 医院对待每位患者都一视同仁，一丝不苟，不求数量，但求质量，为每一位患者提供物超所值的医疗服务，使患者获得极大的心理满足感。 来一个满意一个，医患关系非常融洽。 二、个性化治疗方案 了解患者的性格特征，家庭状况，经济收入和职业、文化背景，进行综合分析，因人而异地为每位患者制定个性化治疗方案，决不单从经济效益出发。 三、医生指导，自我管理 慢性病患者需要终身的治疗和管理，没有良好的自我管理就没有成功的治疗。医院不厌其烦地对患者进行系统知识教育，耐心教会他们改变不良生活方式，并使之成为自觉行动。医务人员为此付出了超过使用药物治疗多得多的时间和精力。结果是患者病情得到有效控制，健康状况明显改善，而且医疗费用大大降低。 四、创新重在细节，细节体现品质 医院每周都为患者举办健康讲座，发放教育材料，按照成本价为住院患者提供营养餐，常年免挂号费，为每位患者建立电子病历，医生把自己的电话告诉患者，为患者送医送药送必需品上门，有专门的24小时咨询热线等服务项目。 五、效果 与众不同、细致入微的服务提高了患者的满意度和忠诚度。医患之间成了朋友，培育出了大批的忠诚患者，大大提高了医院的就诊率和知名度。 * * 医院营销管理系列讲座之一 研究顾客终身价值的背景 传统市场营销中有这样一个简单事实，争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本精明的医院经营者及医院营销管理者，总是。试图与患者与家属、政府机关、社会公众、医药企业、医疗器械企