连锁五为金建材超市营业员手册.docVIP

迪美汇五金超市 营业员工作手册 目 录 一、营业员工作指引 二、营业员日常管理 三、营业员的自我检查 四、门店人员岗位职责 五、铺货与挂账的标准，回款时间 六、报单流程 七、退换货流程 八、验货流程和标准 九、门店库存管理制度 十、门店营业员作息时间及休假制度 十一、销售单价层级管理制度 一、营业员工作指引 工作项目 执行时间/时段 开门营业 夏季7:30；冬季8:30 按照标准打扫门店卫生 夏季7:30；冬季8:30 参加晨会（领取工作任务及手工销售单） 夏季7:40；冬季8:40 按照标准理货、上货 即时 熟悉产品、报价 即时 销售产品，负责拣货，并填写手工销售单 即时 缺货检查，及时报单至收银员 即时 按公司《验货流程》进行日常验货 即时 按公司《退换货流程》办理退换货 不定时 整理手工销售单，并与收银员核对销售单使用情况 每天17:00前 填写《门店营业员日销售成交统计表》 每天下班前 协助门店打烊 每天17:30前 每周营业员工作指引 上周工作总结和本周工作计划 每周一上午8:10 定期进行缺货检查 不定时 协助店长进行库存控制 不定时 收银员休息顶班工作 即时 定期催收零售挂账货款 不定时 了解竞争对手商品价格信息，新产品信息 不定时 每月营业员工作指引 统计当月销售缺货及上货情况报至店长 每月底 统计当月商品市场调查情况报至店长 每月底 出席参加门店月度会议。 每月初 二、营业员日常管理 1、 行为规范 不准倚靠产品展示架上。 不准趴在收银台上。 不准呆在角落处看杂志和报纸。 不准闲聊与工作无关事宜。 不准将客户晾在一旁，评价客户外貌及个人行为 2、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识合理的增加订货数量，以避免采购人员工作效率无法提高，工作隐性成本增加 3、损耗的管理营业员必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出5~10元的商品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。当发生异常情况时，应及时向店长汇报。*商品价格混淆（避免高进低出）或发货错误*商品发生残损*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、产品有效期、标签*忘记将验收好的产品上架*退货处理不当造成的损耗*商品被顾客偷窃的损耗 4、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有干净整洁的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。5、信息的管理 收集顾客意见（1） 来店次数（2） 从家里到本店有多少时间（3） 光临本店的原因（4） 对本店产品的感觉和建议（5） 对本店服务的感觉和建议（6） 对本店不满的地方 （7） 竞争对手的商品价格信息、新品和季节性商品信息收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。6、投诉的管理A：一般顾客投诉的项目（1） 产品质量较差（2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久（3） 营业员没有穿工作服（4） 产品缺货（5） 产品陈列、价格不合理、标价不明确（6） 店员态度不友善（7） 产品标名与实物不符（8） 对顾客的询问，拒而不答（9） 对产品的性质，一无所知（10） 售后服务不满意 （11） 店员抛下顾客，做个人社交活动B：处理顾客投诉的方法：（1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客（2） 学会倾听，了解事件的过程（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心（4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日（6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为）7、突发事件的管理A：突发事件，营业员应保持冷静B：以安全第一的原则，阻止事件的发展C：第一时间通知上级领导和有关部门D：尽营业员职责，维护店面形象和公司的利益C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理8、降低成本的管理 A：店面必须时刻注意、电、水、电话的浪费B：对于办公用品、纸张、购物袋要合理控制 C: 配套赠品（螺钉、螺帽、螺丝、铁丝、安装条、膨胀管、胶带、扎带等）的合理使用D：预防突发事件，特别是火灾9、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的A：店面安全：防火、