处理顾客异议的原则和技巧2.docVIP

处理顾客异议的原则和技巧 　　处理顾客异议的原则和技巧 　　理异议时所要遵循的基本原则: 　　一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 　　二、详细记录的原则。俗话说:“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 　　三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议(质疑)，我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办,”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 　　四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异议时的心情，注意保护客户的自尊心，避免对客户人身、心灵的伤害。只有这样，异议的处理才会顺畅。 　　五、及时回复的原则。对于客户提出的异议，我们一定要坚持“尽快答复”的原则。这样做的好处就是:一方面能让客户真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我们对于解决问题的诚心和诚意，第三方面是可以进一步防止客户的负面宣传所可能造成的恶劣的影响。对于可以在现场解决的问题，我们务必要当即回复;不能解决的，要给客户以准确回复时间，换取客户对我们的信任，为以后工作的顺利开展扫清障碍。 　　六、培养百折不挠的精神:这是跳越销售障碍的关键，也是基础所在。在遭到顾客一次甚至多次拒绝后自己绝不要气馁，碉心坚持访问，并且不断改变自己的销售方法。销售大师克来门史东曾说:“一个人要成为销售高手，不是靠学历、声望和地位，而是靠自信、耐力和雄辩。” 　　七、要正视顾客异议:这是处理顾客异议的哲学原则。顾客异议在销售过程中是客观存在的，如何去正确的理解和认识它，便成为销售人员处理顾客异议的方法论基础。其实顾客异议是一项免费的需求意向说明了由于这种异议提出的针对性和指向性，比用其他方法收集顾客的反馈意见更有效。我们应该随时注意预测、分析顾客异议。顾客异议的出顺非常复杂且毫无规律可循，既有有效异议又有拒绝购买的借口异议。为做到“知己知彼，百战不殆”，我们必须进行认真分析，去伪存真，有针对性地开展异议处理工作。 　　八、梆好充分的自我准备工作、适时处理顾客异议:销售人员在销售中要掌握并熟悉所有的产品资料、产品价格表、相关产品信息及售后服务等资料，还要充分了解竞争对手的情况。熟知一些有关客户的资料，以便做出比较准确的判断，真正做到“有备无患”。对于顾客提出的异议看当时的实际情况及异议性质来定是立即答复还是拖一拖再答复，假如遇到比较明显，易于回答的异议时，应立即答复，这样可以显对顾客的尊重，也易于烘托双方的洽谈气氛;当遇到含义令人费解，无关大局或难于解释的异议时，应拖一拖再答复以免造成曲解或不能自圆其说，而对于顾客的一些借口、明知故问的发难或善意的玩笑、戏言则可以不必答复。 　　九、永不争辩:销售人员与顾客保持融洽的关系是销售成功的必要条件，若销售人员与顾客发生争执破坏顾客的购买情感，则会导致销售失败。有此异议可能毫无根据甚至带有很大的“伤害性”，不管在什么情况下，销售人员都不应与顾客发生争辩，更不能争吵。事实证明，由于挫伤了顾客的自尊心的胜利往往导致顾客购买行为的中止。面对顾客异议，销售人员应保持镇定自若，冷静的去处理。在异议处理过程中注意要为顾客留有余地，既有的放矢，又要注意语言的灵活性，从而有效的促成交易。 　　十、维护顾客的自尊。即使异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要注意给顾客留面子，保持友好的气氛。因为人是感情甚于理智的动物，如果你让对方感觉不给面子、看不起他，甚至羞辱他??那么，无论你在建立产品的价值与功能方面做了多大的努力，无论你推销的产品如何价廉物美?..你也很难成交。请记住，没有人愿意接受被人的训斥，没有人愿意人间觉得他说愚蠢的，尤其是在偶尔相遇的推销员面前承认自己低能。说服顾客的最好办法是让顾客在不知不觉中接受，甚至让其觉得这是他自己的主意。 　　【小案例】 　　美国纽约电话公司曾遇到