医院各项流程[1].doc

患者医疗投诉处理流程 电话投诉 电话投诉 向主管部门申诉 信件反映 接话人详细做好电话记录录 接待员受理并做好登记 对信件编号、登记 投诉者单位、性别、年龄、工作单位、住址 反应事由 解决要求 联系方式 当事科室了解情况，当事人写出书面事情经过，科室提出相关建议 向医务科长汇报 重大问题及时报告院长 经医院研究，做出处理决定 对当事人及所在科室按照医院有关奖罚规定处理 答复投诉人 医疗投诉相关记录和资料留存 患者医疗投诉 制订措施，加以防范 不合格标本拒收流程 不合格标本按规定处理 不合格标本按规定处理 与相关医生或护理人员沟通，说明不合格标本对检验结果的影响 对不合格标本拒收后，要做好记录，并请医生或护理人员签字 标本收取人员发现不合格标本 抗凝真空管使用错误 标本量采集不足 经核对条码信息与病人相关信息不符 高血酯、重度黄疸、肉眼观察有溶血的标本 留取粪便标本超过1小时、用不适当容器留取粪便标本 留取尿液标本超过2小时、容器不当、尿量不足、被污染的标本 标本溢洒清除程序 如有必要， 如有必要，可重复以上步骤 发生感染性或潜在感染性物质溢洒 处理人员做好防护准备（戴手套，穿防护服，必要时需进行脸和眼睛防护） 用布或纸巾覆盖并吸收溢出物 向纸巾上倾倒适当的消毒剂（2000mg/L有效氯溶液），并立即覆盖周围区域 使用消毒剂时，从溢出区域的外围开始，由外向内进行处理 作用适当时间（30min）后，将所处理物质清理掉。如果含有碎玻璃或其它锐器，则要使用簸箕或硬的厚纸板来收集处理过的物品，并将其置于可防刺透的锐利器械盒中以待处理 对溢出区域再次清洁并消毒物 成功消毒后，通知相关工作人员溢出区域清除污染工作已经完成 将污染材料置于防漏、防穿透的器械盒中，按规定处理 病案借阅流程 医务科批准病案室同意科主任申请签字病案室批准录入电脑借阅系统，限期归还提供病案并详细登记，定期归还本院主管医师申请并签字病案室工作人员核实医疗服务监控人员对患者实施医疗活动的医务人员再次入院患者 的老病历提供病案并详细登记定期归还病案 医务科批准 病案室同意 科主任申请签字 病案室批准 录入电脑借阅系统， 限期归还 提供病案并详细 登记，定期归还 本院主管医师申 请并签字病案室 工作人员核实 医疗服务 监控人员 对患者实施医疗 活动的医务人员 再次入院患者 的老病历 提供病案并详细 登记定期归还 病案借阅申请 复印病案流程 复印申请 复印申请 提供申请人证件规定为申请人复印病历，内容包括入院记录、体温单、医嘱单、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术麻醉记录单，手术记录、病理报告、护理记录、出院记录。正确提供病案按规定复印死亡患者近亲属保险机构公安司法机关死亡患者近亲属代理人患者本人患者代理人提供公安、司法机关出具的法定证明及其执行公务人员的有效身份证明提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明提供患者死亡证明、死亡患者近亲亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其近亲亲属代理关系的法定证明材料提供患者死亡证明以及近亲属有效身份证明、申请人是死亡患者近亲亲属的法定证明材料患者及其代理人的有效身份证明，申请人与患者代理关系的法定证明材料有效身份证明提供患者资料、查阅病案号 提供申请人证件 规定为申请人复印病历，内容包括入院记录、体温单、医嘱单、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术麻醉记录单，手术记录、病理报告、护理记录、出院记录。 正确提供病案按规定复印 死亡 患者 近亲 属 保险机构 公安 司法 机关 死亡 患者 近亲 属代 理人 患者本人 患 者 代 理 人 提供公安、司法机关出具的法定证明及其执行公务人员的有效身份证明 提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明 提供患者死亡证明、死亡患者近亲亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其近亲亲属代理关系的法定证明材料 提供患者死亡证明以及近亲属有效身份证明、申请人是死亡患者近亲亲属的法定证明材料 患者及其代理人的有效身份证明，申请人与患者代理关系的法定证明材料 有效 身份 证明 提供 患者 资料、查阅病案号 非计划再次手术上报及监管流程各种原因导致的非计划再次手术 各种原因导致的非计划再次手术 进行手术 术后针对非计划再次手术原因及手术情况进行讨论，并记录在病历和《非计划手术记录本》中 术后履行书面补报手续 科主任组织讨论，填写《非计划再次手术报告表》，上报医务科审批 非急症手术 急症手术 电话通知医务科审批 急症手术 非急症手术 手术室实时上报二次手术情况 医务科督导评估，及时反馈科室 医务科汇总分析，作为手术科室质量评价指标和对手术医师资格评价及再授权依据 医务科汇总分析，作为手术科室质量评价指标和对手术医师资格评价及再授权依据 注：患者原手术或特殊诊疗操作导致 并发症需