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因果分析 因果分析图又称鱼刺图、树枝图,是分析质量问题产生原因的 一种有效工具。在饭店管理过程中,影响服务质量的因素错综复杂。 因果分析图通过对存在的质量问题及其产生原因进行系统的整 理分析,并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。 饭 店 管 理 PDCA管理循环 PDCA即计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)的英文简称。 PDCA管理循环:指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环 不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程,就 是质量管理活动开展和提高的过程。 PDCA管理循环的工作程序分四个阶段: (1)计划阶段(P) (2)实施阶段(D) (3)检查阶段(C) (4)处理阶段(A) PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施,计划就是一纸空文; 有计划,也有实施,但没有检查,就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有 多大差距;若计划、实施、检查俱全,但没有处理,则不但已取得的成果不能巩固, 失败的教训不能吸取,而且发生的问题还会再次重复,如此,服务质量就难以提高。 饭 店 管 理 (3)零缺点质量管理 (zero defects) 美国克劳斯比(Philip B Crosby)于20世纪60年代提出的一种管理观念。 认为:低质量产品需要花费大量的人、财、物力,增加企业的经营费用, 并导致消费者不满,其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的 投人。因此,企业必须以零缺点的要求来控制产品质量,追求完美 零缺点质量管理应做好以下几点: 建立饭店服务质量检查制度 DIRFT 开展“零缺点”竞赛 饭 店 管 理 (4)现场巡视管理 饭店管理者通过现场巡视管理,可以检查员工准备工作,监督指导对客 服务(或后台供应)质量标准的执行情况,指导和激励下属员工的工作,事 先消除质量隐患,预防质量问题的发生,并及时处理质量问题,最终使饭店 质量相对稳定。 不同的饭店管理者各有其不同的巡视管理范围。管理者在现场巡视中, 应随时倾听宾客的意见和要求,给予反馈,并应注意听取员工的意见和建议。 现场巡视过程中如发现员工工作不符合质量要求时,如违反服务规程,应及 时指出并纠正,但应注意方式方法。 饭 店 管 理 (5)优质服务竞赛和质量评比 定期组织,形式多样 奖优罚劣,措施分明 总结分析,不断提高 饭 店 管 理 第五章:饭店服务质量管 学习目的 学习内容 本章小结 案例练习 课后思考题 饭 店 管 理 第五章:饭店服务质量管 学习目的 熟悉饭店服务质量的内容 与特点 了解饭店服务规程 掌握饭店服务质量管理体系 掌握饭店服务质量管理的方法 饭 店 管 理 一、饭店服务质量概述 二、饭店服务质量管理 饭 店 管 理 第五章:饭店服务质量管 学习内容 一、饭店服务质量概述 饭 店 管 理 本章小结 1、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容 3、饭店服务质量的特点 1、制定饭店服务规程 2、建立饭店服务质量管理体系 3、进行饭店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法 5、评价饭店服务质量管理效果 二、饭店服务质量管理 饭店务质量管 (重点) (难点) (重点) 换房客人的眼镜 一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李员帮助她 提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之 后即外出游玩,一直到晚上方才回房
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