分析客户抱怨时所重视之关键因子-以晶圆代工产业为例.PDF

分析客戶抱 怨時所重視 之關 鍵因 子-以晶圓 代 工產業為例 分析客戶抱 怨時所重視 之關 鍵因 子-以晶圓 代 工產業為例 學生:蔡育純 指導教授 ：黃仁宏 國立交通大學管理科學學系﹙研究所﹚碩士班 摘 要 本論文之目的是分析客戶抱怨處理之服務價值 ，藉由關鍵因子之權重分析來區隔客 戶與供應商所重視的要點 ，當 然 ，所有的消費行為都應受到滿意的對待 ，供應商或製造 商應竭盡所能去滿足客戶的需求 ，但微利時代的來臨將改變客戶服務之價值評量 ，現 今 已不能單純的只研究使客戶滿意度提高之因子 ，還需考量成本因素與知識 、資訊流之互 動關係。 利用層級分析法分析個案公司內四家客戶之特性並以關鍵因子之權重加以區隔服 務之重心，可有效區隔客戶抱怨之意向並進行有效率之管理以及滿意度之提昇。 本研究也就客戶抱怨行為之區隔管理系統模型與客戶關係管理(CRM)觀念之整合 提出以下四點建議 : 1. 以往各客戶之資料分散，各負責人員有時是以特定客戶為服務對象，若能以系統 化之方式做交叉分析，有助於增進對客戶之間的瞭解與各客戶之間的比較。 2. 企業內部部門面臨人力與資源之不足等因素時，可依據客戶之抱怨需求與意圖區 隔結果，排定優先順序。 3. 企業內客服人員在處理客戶抱怨案件時可因瞭解客戶的習性與偏好進行與客戶之 良性互動。 4.由退件率之比率與抱怨案件之分析結果可供高層或行銷部門審查其對客戶之關係 互動或行銷策略計畫。 關鍵字：客戶關係管理，層級分析法 i To analyze the key intention factor of customer complaint -An example with foundry manufacturing industry -An example with foundry manufacturing industry Student: Yu-Tsun Tsai Advisors: Dr.Jen-Hung Huang MBA Program of Department of Management Science National Chiao Tung University ABSTRACT A procedure is to analyze the service value of customer complaint handling by using the weight analysis of key factor to segment the best importance for customer. It is true that all the consuming behavior should be treated with high quality service. However, with the micro-profit era coming, the value of customer service will be changed by different evaluation methods. Only to focus the factors to enhance the customer satisfaction is no longer sufficient. The relation between total cost, knowledge and information should also be considered. In the research, the AHP