呼叫中心业灯务培训.pptVIP

市场营销部　章艳 呼叫中心(call center)又称作客户服务或关照中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 呼叫中心业务策划提纲 市场环境分析 中国铁通开展呼叫中心业务的优势分析 95105XXX码号使用 营销策略 资费标准和座席成本分析 业务解决方案模板 一、市场环境分析 国外发展情况 国内竞争环境分析 二、中国铁通开展呼叫中心 　　业务的优势分析 中国铁通的整网优势 全国统一的特服号码 拥有较广泛的客户群 江苏铁通已建设开通呼叫中心平台 平台物理结构 三、95105XXX码号使用 码号专用性 付费模式 网间结算 码号规划 四、营销策略 目前企业在客服工作中遇到的困难 拨打难 中继数少,用户难以打进电话 时效差 手工记录统计,信息无法共享 工作重复 打进的电话问的是相同的问题 答案不统一 没有标准答案 工作人员劳动强度大 信息时代对企业提出更高要求 　　　 解决办法？ 建立高效的现代化 　　　　呼叫中心 呼叫中心的功能和作用 　是企业的对外窗口 　是企业的数据收集中心 　是企业的服务和支持中心 　是企业的市场营销中心 　是企业的销售