2011年长安微思车满意度提升实战操作手册（售后）.ppt

2. 客户验收 标准做法 服务顾问走在客户的侧前方（建议左前方） 引导客户到交车区 技巧和话术 要点 2.1 引导至交车区 边走边聊天 相应指引性的手势 “我们的技师已经把您的车停在XX位置，您这边请” 2. 客户验收 标准做法 展示清洗过的车辆 展示进行过的维修保养项目 展示调整过的位置 重点说明各项维修给车辆带来的益处 向客户出示更换的零件 技巧和话术 要点 2.2 内外效果展示 说明项目的时候给与相应指示性的手势 “我们已经帮您把车辆清洗干净了” “收音机已经调整到正常的频道” “15000公里的常规保养项目会进行XXX项目，能让您的车在行驶过程中XXX” “您看看，这是本次维修更换下来的旧件” 3. 结算 标准做法 陪同客户去收银处 向收银员出示结算单 技巧和话术 要点 3.1 引导至收银处 事先了解收银处情况后安排客户结算，减少客户站在收银处的等待时间 “我陪您一起去收银处” 3. 结算 标准做法 财务人员站起身问好 核对结算单 确认付款方式 介绍我们的产品价格表 收取客户费用 双手递送发票和零钱 感谢客户付费 技巧和话术 要点 3.2 财务人员接待 “您好，我是XXX” “您需要支付的金额为XX元” “麻烦您提供银行卡” “请确认一下刷卡机上的费用，卡有密码吗？” “这是您的发票和找零” “感谢您的光临，祝您开车愉快” “您看我们常用价格