小区物业业主投诉处理基本原则及方法.pptVIP

小区物业业主投诉处理的基本原则及方法 主讲人：杨国斌 培训主要内容介绍 一、业主投诉的定义 二、业主投诉的分类 三、 正确理解业主的投诉 四、 如何处理业主的投诉 一、业主投诉的定义  二、业主投诉的分类 按投诉的性质分 （1）沟通性投诉 （2）有效投诉 沟通性投诉类型 求助型 咨询型 发泄型 按投诉的内容划分 对设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 （培训） 突发性事件的投诉 三、 正确理解业主投诉 （1）指出在服务过程中应改善的环节。 （2）给予我们再度提供应改善服务的机会。 （3）给我 们机会去令业主忠于我们。 四、 如何处理用户的投诉 投诉处理的基本原则 投诉处理的基本程序 处理投诉的基本原则 （1）真心诚意地帮助业主解决问题 （2）把“对”让给用户 （3）不损害公司的利益 投诉处理的基本程序 谢谢大家 2008年6月30日 * * 来访 其它（如登报） 来函 来电 投诉 聆听与记录 判断处理 回访 总结 接诉