重要-crm提像升企业核心竞争力.pptVIP

最早期的CRM（客户关怀） … 店主 认识他的客户, 了解每个客户的基本需求…. 知道关键客户何时需要什么， 关怀有需求的客户， 知道自己何时需要那些货物， 存储最需要的货物. 市场、销售、服务一体化 新目标客户群的筛选 已经具有该产品人员特征 不同客户群不同决策和需求 实现客户细分 在360度视图基础上完成客户细分，形成多种细分模型。 保留老的客户 开发新的客户 提高客户的忠诚度 减少客户的流失 加强竞争对手的分析 降低运营的风险（信誉度） 客户细分，对不同的群体进行不同的服务 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ 是否评估客户持续的价值？ 如何满足和定义客户的期望？ 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ 是否主动地管理客户体验？ 项目中各个角色的特征 现金流/适应性 安全性 工作更好、更快、更容易 个人利益 生产力增加 可靠性 问题的最好解决 问题的解决者 财务责任 打折、低价格 绩效的满足 有贡献感 投入产出 最好的技术方案 技能的提高 击败对手 好预算 及时提交 效率的提高 出名 低成本 产品满足 可靠性 认可 决策者 技术 用户 教练 --自鲁百年