导游实务完整版课件.ppt

3.1.1 导游服务规范化的必要性 3.规避风险的必要手段 知识点： 从某种程度上讲，导游员按照规定做，再出现问题， 也可以减轻导游员责任或免除责任。 3.1.2 国家对导游服务加强管理的举措 1.制定导游服务国家标准 知识点： 1996年6月正式实施《导游服务 质量》国家标准，但目前其与 实际导游接待已经有很大出 入，因此该标准的重新修订势 在必行。 2.完善四级监督管理体系 知识点： 旅行社质量管理部门是质量管 理的最基本单位，也是目前最 需要加强和完善的。 3.1.2 国家对导游服务加强管理的举措 3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 知识点： 旅游者是感受导游服务质量最直接也是最有权威的评判者。 旅游投诉制度的建立，有利于保护旅游者的合法权益。 4.实施导游培训与年审制度 5.计分管理制 知识点： ①2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游员实行积分管理，即IC卡管理。 ②导游员的积分管理办法实行年度10分制。 2. 旅游团抵达后的服务 （1）主动认找旅游团 （2）集中清点行李 （3）集合登车 3. 赴饭店途中服务 （1）致欢迎 （2）调整时间 （3）首次沿途导游 案例分析 地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预定的部分 标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪，应如何处理? 答：（1）向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际 是低