客户服务标准规范-可编辑.doc

读万卷书 行万里路 客户标准服务规范 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc264910793 客户服务宗旨 PAGEREF _Toc264910793 \h 2 HYPERLINK \l _Toc264910794 服务人员职业态度与要求 PAGEREF _Toc264910794 \h 2 HYPERLINK \l _Toc264910795 客服天条 PAGEREF _Toc264910795 \h 2 HYPERLINK \l _Toc264910796 员工形象规范 PAGEREF _Toc264910796 \h 3 HYPERLINK \l _Toc264910797 呼叫中心员工行为准则 PAGEREF _Toc264910797 \h 4 HYPERLINK \l _Toc264910798 呼叫中心员工考勤制度 PAGEREF _Toc264910798 \h 6 HYPERLINK \l _Toc264910799 服务用语规范 PAGEREF _Toc264910799 \h 7 HYPERLINK \l _Toc264910800 交接班管理制度 PAGEREF _Toc264910800 \h 11 HYPERLINK \l _Toc264910801 呼叫中心例会制度 PAGEREF _Toc264910801 \h 13 HYPERLINK \l _Toc264910802 服务品质监控要求及标准 PAGEREF _Toc264910802 \h 14 HYPERLINK \l _Toc264910803 服务部奖惩制度 PAGEREF _Toc264910803 \h 16 HYPERLINK \l _Toc264910804 客户服务技巧 PAGEREF _Toc264910804 \h 18 HYPERLINK \l _Toc264910805 客户沟通语言表达技巧 PAGEREF _Toc264910805 \h 18 HYPERLINK \l _Toc264910806 倾听的技巧 PAGEREF _Toc264910806 \h 20 HYPERLINK \l _Toc264910807 塑造专业的声音 PAGEREF _Toc264910807 \h 23 HYPERLINK \l _Toc264910808 处理困难客户的技巧 PAGEREF _Toc264910808 \h 25 HYPERLINK \l _Toc264910809 压力缓解方法与技巧 PAGEREF _Toc264910809 \h 30 HYPERLINK \l _Toc264910810 座席代表专业表现的六个方面 PAGEREF _Toc264910810 \h 32 HYPERLINK \l _Toc264910811 座席代表的自我改进计划与实施 PAGEREF _Toc264910811 \h 34  客户服务宗旨 专业，主动，热情为客户提供超出预期的服务！ 服务人员职业态度与要求 1. 服务人员的职业态度： ?? 精益求精：努力钻研产品技术与服务技巧，不断提高自身的专业技能； ?? 诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到； ?? 客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意； ?? 有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，对自己负责. ?? 沟通共享：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；乐于与善于与团队的成员共享智 慧和经验，依靠团队的力量赢得胜利； ?? 品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。 2. 服务人员的职业要求： ?? 不利用工作之便或公司资源谋取私利； ?? 对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。 客服天条 1. 严禁与客户发生争执。 2. 严禁对客户的需求置之不理。 3. 严禁无故失约。 4. 严禁未经许可传播客户信息。 5. 严禁接受客户任何形式的馈赠。 员工形象规范 　　1、着装 整洁、得体 　　1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。 　　1.2 佩戴好统一的员工证。 　　1.3 上班时必须穿工作服。 　　1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。 　　1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。 　　1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。 　　2 仪容 自然、大方、端庄 　　2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张