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银行业CRM原理和背景 客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）也被称为客户资源管理（Customer Asset Management）或客户交互管理（Customer Interaction Management）。CRM是整个公司范围的策略，通过围绕客户细分，进行客户业务流程的再造，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化客户的利润和客户满意度。 一个企业的CRM系统能够使其更好地了解客户，增加客户联系渠道的有效性，实现与客户的互动，增强开拓市场能力，提升对客户的销售能力，降低对客户的服务成本，以及实现客户渠道和企业业务系统后台的无缝的整合，从而打造出一个以客户为中心，科学定量管理的有竞争力的企业。 CRM概念 准确地把握一件事情的前提是对这件事情所涉及的概念非常清晰。本节对CRM的核心概念进行了解释。 客户 对CRM的理解首先就是对客户的理解。什么是客户？根据美国传统词典的解释“One that buys goods or services”，即购买产品或服务的个人或单个组织。从这个定义中，可以明确如下要素。 ①个人或组织：与企业打交道的对象。这样一个对象的特点是具有主动的能力，在市场经济环境下，通过得到足够的信息，能够在本企业和竞争对手之间进行选择。因此企业必须关注这些随时就会背离的对象。 ②购买：其反映企业与其所打交