营业厅越短板提升研究报告.pptVIP

营业厅短板提升项目—— 研究报告 研究背景 研究目的 研究方法(1/2) 研究方法(2/2) 管理者摘要 资费核心问题 资费产品设计缺乏连续性 资费宣传有效率低 销售质量不高 解决思路 资费设计 资费产品系列化 将“促销”与“产品”区分开 适度关照老用户 营销设计 宣传顾客化 资费执行 推广前对产品及促销方案进行试商用测试 签约前向用户澄清卖点中含糊不清的问题及可能产生的混淆、误解，并将此列为销售人员的重要考核内容 完善销售分析系统，在用户分析基础上进行套餐产品的主动与半主动推介 定期抽查销售人员“分析用户”及“澄清所有的混淆及误解”实施状况，尤其加强对社会渠道的考察 营销执行 营销介质与订购渠道信息显性化 差异化自有渠道与社会渠道的宣传功能 大胆宣传，营造整体口碑 投诉核心问题 制度规定导致忽视隐性投诉用户 流程管理不顺畅导致显性投诉处理不及时 解决思路 重新瞄准投诉范围 提高一次性解决率 强化内部人员反馈机制 优化投诉处理机制 完善与缩短投诉处理流程，合理分配工单流转时间 工单倒计时功能 加强对问题解决能力的考核 研究目录 资费短板核心问题定位 研究目录 研究目录 其他问题分析(1/4) 其他问题分析(2/4) 其他问题分析(3/4) 其他问题分析(4/4) 其他问题解决思路(1/2) 研究目录 投诉的重要问题确定 (用户体验范畴分析模型) 投诉短板核心问题定位 研究目