餐厅服务人员个能力提升研究论文 .docVIP

餐厅服务人员个人能力提升研究论文 　　1.上海龙之梦丽晶的概况 　　拥有511间时尚客房的上海龙之梦丽晶大酒店坐落于延安西路与番禺路口，并毗邻于上海的淮海路、外滩、徐家汇等主要商业娱乐中心。距离地铁站及观光购物场所也仅几步之遥。高达53层的酒店大楼将经典与时尚融合，提供419间42至45平方米的豪华房及贵宾房，6间115平方米的行政套房和86间5种不同风格的套房，能满足各类高端人群的需要。精致的室内装修及充满艺术感的家具尽显欧洲优雅风情，所有的客房和套房都配备了大屏幕等离子彩电和尽揽城区全景的超大浴室。其他服务设施包括六个餐厅及酒廊，带来地道的中式、意大利式和西式口味。宽敞的健身中心配备30米长的游泳池、健身房和网球场，另设提供24小时服务的行政酒廊。 　　上海龙之梦丽晶大酒店的餐厅分为大堂酒廊、美食角、意大利餐厅、全日制西餐厅、中餐厅、雪茄吧组成。每个餐厅都是相对独立的一个部分，各自拥有餐厅的经理、收银、服务员、领班等。虽然各个部分的经营方向是不竟相同的，但是每个部分的管理基本还是大同小异，存在着许多相同、相通的地方的。 　　2.酒店行业人员个人能力的现状 　　酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从20世纪80年代开始，就有外资进入中国酒店业。随着我国加入世界贸易组织，我国的饭店业将进一步面临全球经济一体化的机遇和挑战。而奥运会的开幕与世界博览会的开幕，更是给了我们商机和挑战。无数的高星级酒店在城市间拔地而起的同时，酒店从业人员的能力是否也达到了高星级？恐怕答案并不会让人满意。随着酒店数量的爆炸性的增长，饭店的从业人员的能力却跟不上酒店的发展速度，呈现出参差不齐的现象。这个应该是酒店管理人员的心头大患。唯一的途径就是对酒店从业人员进行适当的培训。 　　3.酒店服务人员个人能力培训中存在问题 　　长期以来，在一些酒店的培训工作中存在着令人困惑的问题，那就是酒店搞了很多培训，但结果还是员工士气低落、服务质量差、员工流动率高、客房对酒店不满意。而从这些问题中又会引发一系列的连带的问题，让酒店的管理人员无所适从。增加内容 　　4.服务人员个人能力提升培训 　　要想使培训达到改善饭店经营活动状况、提高员工综合素质的目的，必须注意几个方面问题：首先,研究客人的需求。其次，要致力于建立学习型组织。再次，培训要切实把握培训对象的成人性特点。总之，只有对酒店培训工作不断总结、改进，才能有效提高培训质量。 　　研究客人的需求 　　研究客人,其实质就是研究客人的需求.饭店企业只有既了解客人的共同需求,又掌握不同客人的特殊需求;既了解客人的现实需求,又努力把握客人需求的变化趋势,不断发掘客人的潜在需求,真正做到把客人的需求作为饭店经营活动出发,把满足客人的要求,提高客人的满意程度做为饭店经营活动的宗旨,这样才能使客人流连忘返,乐于消费,使饭店企业生意兴隆,财源茂盛.也只有这样,才能使饭店的各项功能和各种服务适应市场的潮流,才能使饭店的各项服务项目推陈出新、服务水平精益求精，推动我国整个饭店业的服务水准的提高，从而为饭店业提供更多的市场机遇，形成一种良好的循环。而针对客人的需求，饭店也必须因地制宜的提供相应的服务。这就包括了两个重要的方面：亲情化、个性化服务和特色化服务。给顾客提供个性化、亲情化的服务，这是饭店的取胜之道，也是它打造自己核心竞争力的着力点，而特色化、品牌化的服务是饭店核心竞争力的具体体现。 　　要致力于建立学习型组织 　　核心竞争力是蕴藏于员工、公司的规章制度、企业文化及企业精神的一种“软件”资源，它有鲜明的时间性，饭店建立起自己的核心竞争力后，如果不注意更新、提炼、再培育、再维护，起辛苦建立起来的核心竞争优势将极有可能在新一轮的争夺战中丧失，正所谓“守业要比创业难”。解决这个问题的办法就是不断的进行学习。为此，必须在饭店内建立“学习型”组织以不断地更新管理思想，使酒店的员工跟上世界饭店发展的步伐。在全球竞争日益激烈，企业环境愈加变化的情况下，寻求获得竞争优势的根本出路，就是在企业内建立起学习型组织，以提高组织的学习能力，并且提出了系统思维、超越自我、改善心志模式、建立共同目标和团队学习等工具。面对未来的激烈竞争，饭店要赢得竞争优势，可持续发展，就要发挥培训的功能，致力于把饭店建成学习型企业。通过不断地学习、改进和提高，使整个饭店形成一种学习意愿，一种学习文化，充满活力和保持繁荣兴旺。 　　培训切实把握培训对象的特点 　　饭店的培训实质上是一种成人教育，不同于学校对学生的普通教育。学校教育的知识传授是传递性、全面性、系统性的，而对饭店员工的知识培训则是按速成性、需要性、阶段性原则进行。培训内容要有鲜明的职业性，强调学用结合，按需施教，基本上是“干什么学什么，缺什么补什么”，对知识的培训不一定面面俱到，也不能漫无边际，而要与岗位、职