昕恒泵业售后服务改革方案-广州昕恒泵业制造有限公司.DOC

第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 5 页 广州市昕恒泵业制造有限公司售后服务改革方案 为了彻底改变目前售后服务的混乱现象，进一步提高售后服务质量，同时也为了更好地对外展示公司形象，特制定本方案。 成立装配及售后服务部（以下简称服务部） 服务部下设装配组、售后服务组，将装配组从原来的生产部分离出来，成为服务部的装配组。服务部负责人为主任级，装配组、售后服务组的负责人为主管级，两个主管的直接上级为服务部主任。 装配及售后服务部的职责 服务部全面负责本公司的装配工作与售后服务工作，负责售后维修用零配件的统一管理，负责售后服务费用的控制，并负责售后服务信息的反馈及售后产品质量的反馈。 服务部主任全面负责本部门的工作，负责装配组和售后服务组之间关系的协调，负责在每周例会上代表本部门向公司汇报工作，负责在每月末向总经理提交《售后服务信息及售后产品质量月报表》，以及本部门的《月度工作总结》。 2.1装配组负责公司产品的组装与调试，按照公司下达的装配计划，满足正常生产进度的要求。装配组有权利和义务对上道工序转来或从其它部门领来的零配件、标准件以客户化的身份进行验收，对于有异议的产品可以反映给质检组，由质检组统一协调处理。装配组在正常情况下以满足装配任务为主，在售后服务组的人员不能满足售后服务的情况下，售后服务组可以提出申请，要求装配组予以协助，装配组有义务予以协助，此事由服务部主任统一协调安排。装配人员从事售后服务工作，在业务上受售后服务组指导。 装配组主管的职责：安排本组的装配生产任务，对本组的生产进度、质量、工作纪律及安全等负责；在服务部主任外出或受其委托的情况下，代表本组在每周例会上向公司汇报本组的工作情况以及在月末向总经理提交本组的“月度工作总结”。 2.2售后服务组负责公司产品的售后服务，按照销售部售后服务需求，及时派遣相关服务人员开展售后服务工作。售后服务人员在完成售后服务任务并返回公司后，有义务协助装配组进行装配工作，此事由服务部主任统一协调安排。售后服务人员从事装配工作，在业务上受装配组指导。 售后服务组主管的职责：安排本部门的售后服务工作，对本组的任务进度、质量、工作纪律及安全等负责。在服务部主任外出或受其委托的情况下，代表本组在每周例会上向公司汇报本组的工作情况以及在月末向总经理提交本组的《售后服务信息及售后产品质量月报表》及《月度工作总结》。 售后服务流程 1.售后服务需求的提出 售后服务需求必须由销售部负责该项业务的业务员以书面的形式提出，具体做法是：按照要求详细填写《售后服务需求单》，将此单直接交给销售内勤或以传真的形式递交。在业务员因故不能填写《售后服务需求单》时，该业务员必须以电话沟通或其它形式（比如短消息）通知销售内勤，由销售内勤代其填写《售后服务需求单》。销售内勤应及时将《售后服务需求单》转至服务部，同时保留一份在销售部存档。 业务员不得直接要求服务部提供售后服务，但业务员在填完《售后服务需求单》后，可主动打电话和服务部或售后服务组沟通，以便让服务人员及时掌握相关情况。 2.售后服务的实施 2.1售后服务的实施的归口部门是售后服务组。售后服务组在接到销售内勤转来的《售后服务需求单》后应立即作出反应，及时和业务员沟通并了解详细情况，同时针对此项任务应制定具体的实施方案（有的则是服务人员到了现场勘查后，才能制定方案）。如需其它部门协助解决的，应及时沟通。然后由售后服务组选派合适的人员提供服务，服务人员在出发前应详细了解此次任务的相关背景，明了具体的解决方案，在此之前也应与业务人员做过沟通，并应携带相关备品配件、工具、差旅用品等等。 2.2如有可能服务人员最好和业务员一同到达目的地进行现场勘查，然后根据已制定的实施方案并结合现场的实际情况来实施。服务人员在完成维修任务后，应详细填写《售后服务情况反馈表》，在征得客户同意并签字确认后，及时知会业务员，并让业务员签字确认，然后打电话征得本部门领导的同意后及时返回，回公司后让上级领导签字确认。 《售后服务情况反馈表》应详细表明产品的故障、解决方法以及以及处理结果等事项，同时要有备品配件使用情况。 《售后服务情况反馈表》一式三份，一份在售后服务组存档，另外两份分别由质量管理部和销售内勤存档。 3.售后服务的跟踪 售后服务业务跟踪的归口部门是售后服务组，售后服务组要随时和派出的服务人员进行沟通，有效把握其现场服务状况，并为服务人员提供相应的帮助与支持。 售后服务质量跟踪的归口部门是质量管理部，质量管理部在适当的时候可抽查一些服务项目，必要的时候可分别和业务人员和客户进行电话沟通，了解服务人员的服务质量和服务态度等