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第三步：产品说明 品牌认知类型异议 常见品牌认知异议 那个牌子比你们好！ 日本牌子的电视比你们效果好！ 你们这个牌子没什么知名度！ 你们都很少打广告！ 你们这个牌子到底怎么样啊？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情； 自我表现—我对这些品牌都很熟悉，我见多识广； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑—对海尔品牌了解不多 购买理由—对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定 品牌认知类型异议 品牌认知异议处理技巧 购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后70%的顾客会改变主意 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机 运用FABE分析表 根据顾客需求强调USP（卖点）UBV （给顾客带来的利益） 第三步：产品说明 品牌认知类型异议 品牌认知异议处理实例 买电视就要买索尼的!—“他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。” 音响最好是SONY的!--“SONY也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！” 第三步：产品说明 外观类型异议 常见外观异议 你们这个样子太难看了！ 这款机器的样子不适合我！ 这款放在家里不好看！ 这个外型我不喜欢！ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑—担心购买后别人对自己使用时的评价差； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观—与自己事先想象的样子不同； 第三步：产品说明 外观类型异议 外观异议处理技巧 通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点 第三步：产品说明 外观类型异议 外观异议处理实例 你们的外观不好看!—“我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果吧，不妨我们比较一下！” 你们样子好象不怎样！--“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大的卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次感更强、更接近自然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。” 第三步：产品说明 2007. 07 什么是销售（Sales）? S A L E S Smile Approach Listening Expression Satisfaction : : : : : 亲切的微笑 自然的接近 积极倾听 以顾客为中心的表达 互相满足 (接近) (把握需求) (产品介绍) (结束) Sales 销售流程 我们的销售流程是… … 接触顾客 了解需求 产品说明 促进购买 第一步：接近顾客 如何迎接顾客？ 当顾客走近我们展台, 彼此开始产生印象 你在想…… 他在想…… 你再没有第二次机会创造第一次的好印象 第一步：接近顾客 制造吸引顾客的亮点 电视机未点亮 柜台凌乱不堪 宣传单页陈旧 播放热门DVD 播放公司演示碟 赠品陈列明显 宣传品陈列整齐 第一步：接近顾客 接近顾客的实战技巧–开场白 您真有眼光,这台电视效果很不错的! 当顾客出神观察商品,仔细打量时 欢迎光临海尔！ 这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 与同伴商量时 您好，欢迎光临海尔！ 欢迎光临海尔,请随便看看！ 与促销员的视线相遇时 有什么能帮到您的吗? 欢迎光临!有什么我可以为您服务的吗? 表现出寻找商品的状态时 这是最新款式，外观很流行! 这是UV罩光漆做的机身，即环保又美观! 以手触摸商品时 欢迎光临海尔! 这是可以做面膜的电视！ 注视特定商品时 开场白例句 顾客状态 第一步：接近顾客 1) 不要问“你要买什么？”这样的话。 2) 不要形成一种催促顾客购买的气氛。 3) 不要离顾客太近。 4) 不要把视线放在别的地方。 5) 不要显得对顾客漠不关心。 接近时的注意事项 第一步：接近顾客 接近顾客的实战技巧–接近距离 与顾客接触时，不要给顾客有压力，可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。注意运用“气泡原理”准则： 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 及亲密空间（0.15米 - 0.45米） 视线三米内问候“您好，欢迎光临” 第一步：接近顾客 接近顾客的实战技巧–接近的姿态 商 品 90度 45度 顾客 导购员 第一步：接近顾客 当顾客较多时的接待技巧 接一问二答三 接待顾客要按先后顺序； 如需要同时接待几个顾