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PAGE PAGE 13 银行业CRM投资回报分析 近年来，客户关系管理（CRM）成为银行的热点主题，但是许多银行对其实施的结果并不满意。最新的研究调查表明，55%-70% 的银行的CRM 投资并没有达到预期的回报。CRM 的使命在于为银行建立“以客户为中心”的模式，但实施结果令实施团队和银行感到失望。结果的产生是由很多因素造成的。例如，CRM 的投资回报难于计算，定量搜集计算数据困难，没有统一的团队进行分析等。下面就这些问题给出解决的方案。 正确地认识投资和回报 ROI（Return On Investment，投资回报）是一个比较简单的概念，它是指银行所投入资金的回报程度。IDC称ROI 是不同规模投资的净收益（包括降低的成本和增加的收益）。ROI 的结果通常用百分比来表示。 ROI往往具有实效性一-也就是说回报通常是基于某些特定年份，即在相对一段时间内进行投资回报计算才有实际意义。一些银行根据IRR（Internal Rate of Return，内部收益率）来描绘ROI，另一些银行则在整个研究期内都使用ROI，通常在三到五年的范围内。尽管都是用来描绘收益，但IRR 往往较低，因为它描述的是年度比率，而不是多年比率。因此，当比较不同产品的图形时，务必要看清楚分析使用的是ROI还是IRR。 投资分析 投资分析的目的是体现出投资的价值。 量化RO I的简化公式 对