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第二章 前台工作业务 李军通过自己的不懈努力成为了旅行社前台接待的主管，他将对前台新进的员工进行培训。 我们先来熟悉一下前台工作的基本内容吧 第一节 前台工作概述 一、认识前台工作的重要性 二、前台员工必须拥有的素质 三、前台员工形象和工作纪律 四、前台工作的用品以及使用 五、前台员工的工作事项 首先要告诉大家前台工作的重要性！ 对于客人来说 前台的员工的服务代表着整个旅行社的服务。 对于公司业务部门来说 前台的工作实现了他们的计划。 对于游客来说 前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。 对于导游来说 前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。 对于公司来说 前台的服务和形象是行业竞争的主要内容。 前台人员还必须要有良好的素质. 好学与自学 热情和微笑 耐心 细心 沟通能力 如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。 三、前台员工形象和工作纪律 “您的满意是我们的最高荣誉”— —康辉的服务宗旨， 工欲善其事，必先利其器 价格总表 行程 合同 名单表 出团通知书 发票和收据 白板 散客收客单 盛士散客系统 团队文件架 游客出游意向登记表 五、前台员工的工作事项 转接电话 前台接待 第二节 前台工作人员必须掌握的知识 一、中国旅游业和旅游市场 世界上第一个商业性旅行社由谁在什么时间创立？ 哪一事件标志中国近代旅游的开端？ 旅游的三个基本要素是？ 二、中国国内旅游概述 关于旅行社的基本 情况你了解多少？ 三、海外港澳旅游概述 海外游最先成规模的是东南亚地区 澳洲和新西兰也开始成为出境游的热点 日本和韩国也是目前出境游的热线 欧洲旅游是近期才全面开放的 香港和澳门是近期发展最快的旅游目的地 学习旅游消费心理，最重要的一点就是要学习旅游者消费的决策过程。掌握和影响旅游者的决策过程，能够有效的提高销售额。 影响旅游者消费行为的因素： 文化因素 社会因素 个人因素 旅游者消费的模式中有两种方式比较典型： “需要－动机－行为”模式 “刺激－反应”模式 五、旅游交通和酒店常识 旅游交通——飞机团 KO票与OPEN票 不同年龄段的机票折扣 登机的有效证件 登机前的集中时间 旅游交通——火车团 火车票有优惠吗？ 客票与附加票 小孩票价的折扣 旅游交通——汽车团 客人最希望了解的是车型 酒店 酒店的星级 退房的时间 六、出国旅游以及签证和护照知识 护照 概念：发给本国公民，供其出入国境和在境 外旅行、居留时证明其国籍和身份的证件。 类型： 外交护照 公务护照 普通护照 香港特别行政区护照 游客参加出境旅游的办理程序： A.领取申请表 B.盖章 C.送证、领证 签证 旅游目的地国家和地区同意旅游者进入该国家旅游的手续。 * * 我们应将服务宗旨 落实到工作中的一言一行 四、前台工作的用品以及使用 四、旅游消费者心理概述