导游职业道德与素质..ppt

导游的职业道德与素质;课程目录;关于旅游业;;旅游业的三大支柱;导游是什么;導遊的角色定位;导游的服务（SERVICE）定位;导游的服务（SERVICE）定位;;;;;;;;;;;;;;;何为道德;职业道德;导游的职业道德;导游职业道德的内涵;导游职业道德的内涵;自尊自强，爱岗敬业;;; 南京某旅行社的导游李某接待一个外地的学生团。在参观南京大屠杀纪念馆时，有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难者。”几个学生觉得导游太小题大做了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听??导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个再喧哗。;关于自尊自强的名言 ;●小溪虽然不能掀起滔天巨浪，但却有自己美丽的涟漪和欢乐的歌唱。 ●自有者，珍惜自己的人格；自私者，珍惜身外的金钱。 ●自卑吞噬了才能，而自负却会把人才吓跑。 ●泊锚的船大体以经得起风浪，飘浮的冰山却必定随海流摆布。 ;●为什么破土不久的笋芽，转眼间便长成苍翠的竹林？答案是：笋尖－上进，竹节－虚心。 ●小草最大的膂力，不过是挑起一粒露珠；小花是强的鲜花。 ●痛苦对于强者永远是赐予。;●有抱负的人，虽然也常常后悔，但不在后悔中消沉，而在后悔中过求索。 ●韧性，是斩断困难羁绊的利斧，是跨越险谷沟壑的撑杆。 ●对着自己的阴影哀叹的人，恰恰忘记了自己正背向光明。 ;热情友好，宾客至上; 西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大榕树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。 ;分 析; 2003年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。;不亢不卑 光明磊落; 在外籍人士刚刚涉足中国的1974年，西湖边的杭州望湖宾馆门口，经常会出现一个身材瘦小的小男孩。这个小孩耐心地守候在宾馆门口，为入住的外籍客人提供导游服务，从不索取钱财。那年他刚刚10岁，却天天守候在宾馆的门口寻找学英语的机会。这个小男孩在30年后成了“巧舌如簧”演说家，中英文均可以发表滔滔不绝即兴演说。 ; 某国际旅行社接待了一个40人的日本旅游团去宁波参观旅游。在宁波游览期间，车上的地陪导游为“讨好”游客，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词。此车上的日本领队听后脸色凝重。晚上，日本领队对车上的地陪导游表示了不满与抗议。他气愤地说：“宁波是个美丽的地方，我多次带团来宁波。这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组织这40位渴望了解宁波的客人到这里观光，有可能的话，一些游客还打算在这里投资建厂。然而今天，车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向车上的游客道歉。”;分 析;关于导游中的“黄段子”; “鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，但请不要叫我下刘(流)。我是60年代初从福建来到香港的，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时我们俩都在追求后来被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。谁知沈殿霞最后挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”。听了这番话后，游客们都面面相觑，纷纷感慨地叹了一口气。;分 析;; 某旅行社组织了黄山2日游，导游员小王全程陪同该团队。她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一