案例一处理客人索赔之成功案例贵重物品丢失！.PDF

案例一 处理客人索赔之成功案例：贵重物品丢失！ 200X 年，深圳某度假胜地。 一天中午，送走了酒店业主方香港老板的一批VIP 后，FOM 好不 容易松了一口气，暗自庆幸这次接待工作还算圆满。看看时间，中午 12:30 了，赶快用餐去！ FOM 打好饭菜，吃了两三口饭，这时，手机忽然响起，来电显示是客 房部经理 （HSKPER）的号码。 FOM 接 电话了。 HSKPER （火急气燎的）：XX，你在哪？ FOM(肯定有事！) ：我刚过来吃饭，你吃过午饭 吗了？ HSKPER （没好声气的）：没呢！你赶紧 来楼层处 理一下，XXX 房客人 丢东西了！要赔几千块！ FOM 吓一跳：怎么搞的？这么严重？行吧，现在过去。 ——FOM 几年前是AM 的时候曾与HSKPER 在同一酒店共事过，后 AM 跳 去另一家酒店当 FOM，没想到又被某管理公司的老总召集到了一起。 可谓是：相逢既是曾相识，出手除难义不辞。 FOM 把饭菜倒了即刻赶去楼层。 这时，HSKPER 正和助理、领班、服务员在楼层工作间忐忑不安的等待； 他们一定在猜想，FOM 的到来，能给他们带来奇迹吗？ 到底发生了什么？后事又如何呢？ HSKPER 把事情经过描述了一遍： 一、上午 10:00 左右，服务员敲门询问是否需要打扫卫生，客人同意， 然后客人到餐厅用早餐；10:20 左右，服务员打扫好卫生离开房间。 11 ：30 左右，服务中心接到客人电话，称项链以及戒指在房间丢失， 价值RMB3000 ！ HSKPER 接到报告即与助理、领班、服务员到房间了解情况。 客人称，他老婆把她一条金项链、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋 袋放在电视桌电视机旁边；出去吃早餐前还看见擦鞋袋，回来收行李 准备退房，发现擦鞋袋没了，项链戒指都找不到了。 二、HSKPER 问服务员，服务员承认打扫时擦鞋袋是在电视机旁，但他 看见擦鞋袋有擦过皮鞋的脏痕，认为客人既然用过了，就随手扔进 垃圾桶，补充一个干净的擦鞋袋后，从桶里面的垃圾袋收出扔进工作 车上的楼层大垃圾袋；而擦鞋袋里面有没有项链和戒指，他没在意。 三、HSKPER 要求把该服务员的大垃圾袋翻找一遍，得知 11:00 时垃圾 袋已经送往垃圾房；HSKPER 再去垃圾房找，里面的垃圾袋没有几个， 环卫公司垃圾车刚刚已经来过，把原先的垃圾袋都运走了；HSKPER 抱 着一丝希望，几个人把还没运走的垃圾袋里里外外翻了个够，毫无所 获。 HSKPER 于是联系环卫公司，大概说明了事情经过，请求帮忙查找来运 垃圾的车辆；环卫公司答复因为去酒店是最后一趟车，现在垃圾车早 就回到垃圾场，垃圾已经倒完了，不要指望在垃圾场里找到那个大垃 圾袋了！ 四、HSKPER 彻底泄气！骂助理、领班、服务员，没用，客人在等结果。他 们商量，大家一起凑钱，赔。HSKPER 到房间向客人道歉，承认错误， 告知查找无果，然后协商赔偿价，但客人对价钱不让步，于是决定： 部门出 1000，经理 1000，助理500，领班300，服务员200 （服务员 在 试用期，责任减轻）！ 原来是这样！ FOM ：报告保安部没有？ HSKPER ：没有。（没想到？） FOM:报告总经理没有？ HSKPER ：没有。（怕总经理为 ？HSKPER 刚来 3 个月，由于把在城市 商务酒店强硬的工作作风带到现度假酒店，一度导致老员工接连辞职， 且集体罢工、联名投诉到总经理那；总经理只好亲自出面处理，除自掏 腰包请客房部员工吃饭，保证以后HSKPER 的工作方法会改变，还留自 己的手机号码给员工，承诺员工可以越级直接向她反映HSKPER 的工作 问题。呵呵，HSKPER 没有轻易就把这样的事情报告总经理，也是情有 可原的了！） 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员 没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析] ：先要询问当日总台为客人办理 C/I 的员工，是否记得还给客 人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常 第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都 无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付 本周六的定金，门 店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入 住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受， 于是投