护患沟通与护患纠纷的防范.pptVIP

. 护患沟通及护患纠纷防范 前 言 大量的治疗,管理和护理工作是通过护理人员完成的，频繁地接触患者,提高了发生护患纠纷的概率。 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组调查结果显示在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 谨 记 处理人际关系的核心能力 就是沟通能力 “沟通的素质决定了 你生命的素质。” 沟通是成功的钥匙 什么是护患沟通 护患沟通的技巧 为什么要护患沟通 怎样进行护患沟通 如何防范护理纠纷 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 几种有效沟通技巧 1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧 情 商 感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新 两个法则 黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。 知己、知彼、权变 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通 四种技能 倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力 定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。 如何做一个有效的倾听者 足够的时间、适当距离 聚精会神、勿分心 勿过早下判断避免假装去听 仔细体会“弦外音” 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话 护理情境下的特殊倾听技巧 ◆?定义：完全地注意对方 ◆?组成部分： A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为 1、选择适当的词语 2、选择适当的语速 3、选择合适的语调和声调 4、适时使用幽默风趣 5、保证语言的清晰和简洁 6、时间的选择和话题的相关性 7、生动形象（激情、感动、共鸣） 端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心 诚意 态度 理解 说服 退让 触摸技巧 触摸是一种无声的语言,运用的好,可以起到比语言性沟通更好的效果. 现在有 “皮肤饥饿”的提法,儿童喜欢触摸毛绒绒的东西,喜欢拥抱.如果长时间得不到满足,可表现为食欲不振,发育不良,智力衰退,性格缺陷等。 二、护患沟通与纠纷防范 冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀 职 业 “医 闹” 带头盔上班的医院 ?2006年12月底，深圳市山厦医院 医疗纠纷数据统计 医患关系紧张调查 护患纠纷调查数据显示 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 83.3%的护士对沟通方式基本不了解； 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次. 引起护患沟通不畅的最主要原因 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。 一般患者面对: 一般患者普遍的心理特征 护患沟通技巧 态度——关爱 一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同情心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 行为举止 修饰及着装 体态、站姿、坐姿 面部表情 微笑 触摸 手势 有效互动 提问题：了解想法、确保理解 设身处地的倾听 面对面谈话 注意语音语调 留心肢体语言 使用对方听得懂的语言 有效互动 一般沟通 “四个心”： 耐心、细心、