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餐饮服务流程与标准 合肥职业技术学院 姚启芳 一、良好的礼仪形象 规范的仪容仪表 仪容仪表 --- 头发 仪容仪表 --- 头发 仪容仪表 --- 面容 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 名牌 仪容仪表 --- 指甲 仪容仪表 --- 鞋、袜 仪容仪表 --- 鞋、袜 仪容仪表 --- 鞋、袜 仪容仪表 --- 饰品 仪容仪表 --- 个人卫生 （二）仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.走姿 4.蹲姿 餐饮服务流程及标准 （一）迎宾带位 1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。 2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人“欢迎光临”并询问人数和预订情况。 3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿童椅） 应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。 主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。 注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动打招呼，礼遇客人，并侧身让路。 1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字：问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见” （二）带位礼仪：引领礼仪。 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 引领（带位）时走在客人的侧前方，一般为左侧前方。以右为上。 引领手势 双臂横摆式－（大家请） 直臂式手势 给宾客指方向时可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的地方摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。 高位手势：直臂式（请往前走） （三）拉椅礼仪 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。 （四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套 1、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：“您好，请用热毛巾”。 2、问茶水：第一杯礼貌茶（斟茶礼仪） 从客人的右后方为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。茶不能斟满，七分满为准。 主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 注：事先做好杯子的卫生 （1）可能的话，多备几种茶，以供客人选择 （2）水的温度一般是80度 （3）每一杯茶的浓度要一样 （4）添茶时，如果是有盖的杯子，应该用右手的中指和无名指把杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小指将杯子取起，侧对客人，左手拿容器倒茶。 有柄的把柄转向右侧。 (5)斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方5—10公分处 (6)倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶，再按顺序斟茶（从第一主宾位开始） 3、落席巾、落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的两角在客人的身后抖落（不能声响太大），打开后压一角在盘下。 落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。 4、收去多余的餐位 （五）点单礼仪（点菜、下单、上单） 1、当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足的时间选菜。要专心倾听，以便随时点菜，不能将点菜单放在餐桌上填写。 2、点菜时，恭敬地递上菜单，字的正面朝向客人。不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔，随时记录。 3、如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。推销特别菜式。 4、菜品点完后，必须在客人面前直接重述一遍。然后问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。 5、应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。 6、如果客人所选菜式缺少或者沽清，应礼貌致歉， 求得谅解，并应尽快通知客人并介绍近似的菜式给客人。 7、上菜前可推销小碟给客人。 注意接递菜单的礼仪（附后） 交标准姿势及语言 姿势：标准站姿 上身微倾15度 “这是我们的菜单，请过目” （六）问酒水、取酒水、斟酒水 1、点菜完毕后问酒水。根据相应的酒水换入相应的酒杯，按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后男，站于客人右侧斟，不可左右开弓。 2、斟酒顺序：洋酒—葡萄酒—白酒—饮料 如客人不要任何饮料，给客人倒上茶水 3、斟酒的标准：啤酒倒八分满，倒啤酒时要顺杯壁斟以泡沫不溢为准，红葡萄酒斟1/2，白葡萄酒1/3 4、若开灌装式有汽的酒水，应向客人身后拉扣，以免酒水洒在客人身上。 注：